CRM система что это такое


Оглавление (нажмите, чтобы открыть):

Что такое CRM

Концепция CRM (Customer Relationship Management) означает, что разрозненные инструменты ведения бизнеса объединяются в отлаженную систему. Вместо табличек Excel, мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам остается один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования. Он упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.

Преимущества использования таких систем:

  • Единая база заказчиков и контрагентов, в которой хранятся все собранные данные.
  • Прозрачность и контроль работы отдела продаж. Сразу понятно, кто за какие задачи отвечает и на каких этапах сделки.
  • Учет и анализ статистики движения заказов. Можно быстро определить, по чьей вине сорвался заказ, проанализировать причины и сделать выводы.
  • Опираясь на статистику и анализ, можно прогнозировать выручку и планировать развитие предприятия.

Управление взаимоотношениями с клиентами

Можно вкладывать огромные средства в привлечение посетителей – в маркетинг, рекламу, SEO-продвижение. Но просто так посетители клиентами не становятся.

Посмотрите на функции CRM-системы, которые помогут превратить потенциальных покупателей в клиентов.

  • Заявки потенциальных покупателей на сайте и звонки через АТС автоматически фиксируются в базе и превращаются в задачи для сотрудников службы продаж. Потери обращений исключаются.
  • Все этапы договора контролируются в информационной системе. Программа подсказывает сотруднику дальнейшие действия. Например, напомнить заказчику о сроках, поменять статус сделки, выставить счет. Благодаря работе в CRM системе, ущерб от ошибок и забывчивости персонала сводится к минимуму.
  • История договоров и связанные с ними документы доступны начальникам и исполнителям. Поиск по базе легко обнаруживает нужные данные.
  • Работа с CRM «Битрикс24» позволяет быстрее планировать и решать рабочие дела. Можно ставить задачи коллегам, назначать встречи с покупателями, планировать звонки или отправлять письма.

Автоматизация и контроль отдела сбыта

«Битрикс24» включает базу лидов, контактов и компаний. Связанные с ними сделки и задачи обрабатываются стандартизованными процедурами в виде полуавтоматических бизнес-процессов. С их помощью можно организовать письма, звонки, выставление счетов, добавление товаров и назначение ответственных.

Начальник отдела в любой момент видит динамику и результаты работы подчиненных. По каждой операции можно узнать затраченное на нее время и отследить проблемные этапы, настроить «воронку продаж».

Каждому менеджеру CRM рассчитывает показатели эффективности и составляет по ним сводный рейтинг

Интеграция с бухгалтерией

Мобильность

Руководитель не может терять время впустую. Он использует любое ожидание для контроля и распоряжений, если на телефоне установлена мобильная версия CRM. Получит отчет, назначит ответственного, распорядится выставить счет клиенту прямо из пробки или очереди в налоговой.

Наше мобильное приложение позволяет оперативно получать сведения по новым лидам и сделкам, и полноценно управлять каталогом товаров, клиентской базой, задачами и планами.

Аналитика и прогнозы

Собранные сведения не только упрощают текущую работу с покупателями. Анализ по различным показателям дает основания для коррекции и прогнозирования планов сбыта.

«Битрикс24» включает 8 отчетов в различных разрезах, в том числе по «воронке продаж», суммам договоров, оплатам, забытым и текущим сделкам. С помощью визуального конструктора можно создавать собственные комплексные отчеты.

Безопасность

Виды CRM

«Битрикс24.CRM» не требует вложений!

Функционал «Битрикс24» обеспечивает все, что необходимо для организации деятельности компании. Инструменты тесно взаимосвязаны, а это значит, что вам не придется переключаться между многочисленными сервисами. Не требуется дополнительного ПО. Не нужно долгого мучительного внедрения. Начать работать можно сразу после регистрации. Достаточно любого браузера.

CRM-система — что это такое, или как увеличить продажи на 14,6% за 1 месяц

CRM-система — инструмент автоматизации бизнес-процессов. Предназначен для повышения эффективности взаимодействия с потенциальными и текущими клиентами.

Это специальное программное обеспечение, призванное улучшить стратегию работы менеджеров. Сделать процесс максимально прозрачным и повысить продажи.

Хотите комплексно оптимизировать маркетинг и улучшить качество обслуживания клиентов? Давайте разберемся, CRM — что это такое , и как правильно выбрать эту систему!

Оглавление:

Высокая конкуренция во всех сферах бизнеса обуславливает необходимость частичной или полной автоматизации процессов, в том числе взаимодействия с потенциальными и текущими клиентами.

Достаточно большое количество заказов поступает с сайта или лендинга в виде заявок, которые попадают в отдел продаж. При отсутствии CRM учет клиентов, как правило, осуществляется по старинке — в таблицах Excel или обычном блокноте.

Иногда менеджеры вовсе не фиксируют свой рабочий процесс. Это приводит к тому, что они забывают вовремя звонить потенциальным клиентам, отправлять договора и коммерческие предложения.

Без современной CRM практически невозможно отследить эффективность работы отдела продаж. В то время как внедрение этого ПО приводит к увеличению конверсии на этапе заключения сделки.

  • ≈ На 27% возрастает конверсия на этапе заключения сделки при наличии CRM;
  • 91% компаний, в которых работает более 11 сотрудников, задействуют CRM;
  • ≈ На 14,6% увеличивается объем продаж, когда менеджеры имеют доступ к своей CRM;
  • С 56% до 74% возрос показатель общего использования CRM в 2020 году.

CRM-система — что это такое?

В этом абзаце вы узнаете:

  • Общее понятие CRM.
  • Функционал инструмента.
  • Основные задачи системы.

Дословно аббревиатуру CRM можно расшифровать как Customer Relationship Management. В дословном переводе с английского это понятие обозначает «управление взаимоотношениями с клиентами».

Фактически это специальный программный комплекс, предназначенный для:

  • автоматизации работы менеджеров;
  • повышения качества обслуживания клиентов;
  • увеличения объема продаж.

Под системой CRM можно понимать любое средство автоматизации, позволяющее упорядочить, контролировать и планировать работу входящего трафика (звонков и заявок).

Функционал этого инструмента разнится в зависимости от сферы бизнеса, его специфики и конкретных задач. Так, маленькой торговой точке может потребоваться простая система для учета телефонов, email и физических адресов заказчиков. А крупному салону красоты — дополнительно учитывать частоту посещений клиентов, средние чеки и скидки, поэтому нужна более сложная CRM.

Современные CRM-программы настолько функциональны, что могут самостоятельно напоминать менеджерам о предстоящих звонках, интегрироваться с IP-телефонией, сервисами email-рассылок и прочими инструментами. Кроме того, некоторые системы могут быть адаптированы под конкретные задачи (благодаря открытому коду).

При этом для всех CRM основными задачами являются:

  • автоматизация рутинных процессов (фиксация звонков и заявок, отправка КП, фиксация встреч, переговоров и пр.);
  • хранение и учет базы клиентских контактов, а также данных партнеров и контрагентов в стандартизированном виде;
  • фиксация операций с клиентами в режиме реального времени;
  • контроль эффективности отдела продаж в целом и каждого менеджера в частности;
  • оценка эффективности общей стратегии обслуживания клиентов на базе статистических данных;
  • планирование повышения эффективности продаж и развития компании в целом.

Для среднего и малого бизнеса главная роль CRM заключается в удержании клиента. Ведь средства и усилия, затраченные на его привлечение, слишком велики.

Поэтому чрезвычайно важно автоматизировать процесс контроля входящих лидов (заявок) и звонков с сайта, чтобы исключить ошибки, связанные с человеческим фактором.

Кому требуются CRM-системы?

В этом абзаце вы узнаете:

  • Необходимость внедрения.
  • Простой тест — нужна или нет?
  • Кому можно обойтись без CRM?

Действительно ли Вам требуется црм-система? Возможно, разработчики программного обеспечения навязывают свои продукты, пытаясь заработать? На эти вопросы поможет ответить статистика , которая гласит, что 91% компаний, в которых работает более 11 сотрудников, используют CRM. И с каждым годом этот процент только увеличивается.

Дело в том, что повышение качества обслуживания клиентов является неотъемлемым условием выживания и закрепления позиций компании на рынке в условиях жесткой конкуренции.

Поэтому можно смело утверждать, что црм-система требуется любому бизнесу, который систематически работает с клиентами, инвестирует деньги в рекламу, получает непрерывный трафик лидов (поток звонков или заявок) и стремится расширить число покупателей.

Чтобы убедиться окончательно, ответьте на вопросы:

  • Важен ли входящий трафик для работы Вашего бизнеса?
  • Прилагаете ли Вы усилия для привлечения, удержания и повышения лояльности потенциальных клиентов?

Если хотя бы на 1 вопрос Вы ответили «да», то внедрение CRM-системы рационально.

А кому можно обойтись без CRM?

Логично, что система учета лидов не требуется только тем компаниям, у которых нет цели увеличить поток клиентов на текущем этапе развития. Как такое возможно?

Преимущественно речь идет об организациях, деятельность которых направлена на заключение долгосрочных сделок с постоянными заказчиками. Кроме того, если новые контракты фирмы заключаются через личные встречи руководства с партнерами, даже самая функциональная CRM будет бессильна.


Однако, по статистике, таких случаев чрезвычайно мало. Так, в 2020 году общее использование CRM увеличилось с 56% до 74% . Поэтому можно смело предположить, что большинство компаний все же внедряют системы автоматизации для учета клиентов.

3 главные задачи CRM-системы

В этом абзаце вы узнаете:

  • Стандартизация базы данных.
  • Прозрачность работы менеджеров.
  • Увеличение продаж.

Многие владельцы малого и среднего бизнеса примерно знают, что такое црм-система, но до конца толком не понимают, зачем этот инструмент нужен.

Возможности CRM зависят от ее функционала. На рынке представлено большое количество продуктов, которые разнятся многообразием интеграций и преимуществ.

Однако есть 3 базовые задачи, которые по умолчанию должна решать любая CRM-система.

Стандартизация базы данных

Задача привлечения клиентов является одной из наиболее приоритетных в любой сфере бизнеса.

Бюджеты на контекстную рекламу, seo-продвижение и прочие каналы трафика порой достигают космических высот. Поэтому, чтобы приложенные усилия не были потрачены зря, важно отслеживать все заявки и звонки.

Без системы автоматизации происходит хаотичная обработка трафика — кто-то фиксирует запрос в ежедневнике, а кто-то в — обычном Excel. Один менеджер отправляет КП с корпоративной почты, а другой — с личной. Кроме того, звонки осуществляются с разных телефонов, поэтому контроль работы отдела попросту невозможен.

Как эту задачу решает CRM-система?

  • Информация о всех клиентах стандартизируется (фио, телефоны, физические адреса записываются в едином формате);
  • Данные хранятся в единой базе;
  • Контакты клиентов сохраняются, даже если менеджеры увольняются.

Прозрачность работы менеджеров

Без CRM-системы весьма сложно отследить производительность менеджеров по продажам. Поэтому возникают сложности при оценке эффективности их труда.

Чтобы сделать функционирование отдела продаж прозрачным, достаточно внедрить современную систему автоматизации. Она предоставит руководителю доступ к комплексной аналитике и позволит составить подробные отчеты с учетом многих параметров.

CRM-система: пример

CRM предоставит подробный отчет по каждому менеджеру:

  • Количество звонков и отправок КП;
  • Число переговоров;
  • Количество успешных и неуспешных сделок;
  • Текущее количество заявок в работе;
  • Запланированные звонки и встречи;
  • Прочую информацию.

Повышение объема продаж

По статистике, на 14,6% увеличивается объем продаж, когда менеджеры имеют доступ к CRM. Во многом это достигается за счет расширенного функционала, в том числе полезных интеграций.

Так, при подключении IP-телефонии система автоматизации позволяет записывать разговоры, что дает четкое понимание о квалификации и уровне ответственности сотрудников. Кроме того, функционал позволяет минимизировать человеческий фактор. Специалист попросту не сможет забыть позвонить клиенту или отправить КП — система автоматически напомнит ему об этом.

Разработчики CRM имеют свое представление о том, как должен функционировать отдел продаж. Зачастую оно базируется на практиках мировых экспертов. Поэтому современные системы содержат инструменты, которые подсказывают, какие действия стоит предпринять для оптимизации работы с клиентами.

CRM позволяет увеличить продажи за счет:

  • качественной обработки 100% входящего трафика;
  • отслеживания продуктивности работы менеджеров;
  • внедрения полезных интеграций (IP-телефония, рассылки и пр.);
  • оптимизации каждого этапа работы с клиентами (на базе практик мировых экспертов).

Как правильно выбрать CRM-систему?

В этом абзаце вы узнаете:

  • Серверное или облачное решение?
  • Телефония и интеграции.
  • Базовый функционал.
  • Экспорт, импорт данных и локализация.

Выбор функционала CRM зависит от тех задач, которые нужно решать в процессе поэтапного взаимодействия с потенциальными и текущими клиентами.

Если приоритетными являются целевые звонки, то предварительно нужно убедиться в том, что система совместима с IP-телефонией. В свою очередь, если более ценными являются заявки — нужно проверить совместимость CRM и вашей CMS.

В остальном выбор системы — дело вкуса. Каждый программный продукт имеет свои нюансы, которые можно отследить, воспользовавшись тестовым доступом или просмотрев рекламный ролик.

Однако есть важные моменты, на которые стоит обратить внимание.

Облачное или серверное решение?

Saas-решение — это облачная CRM-система, физически находящаяся на сервере компании-поставщика. Онлайн-доступ предоставляется с помощью браузера, специального ПО или приложения для смартфона. Все данные хранятся на стороне разработчика.

Альтернативный вариант — Standalone — локальная CRM-система с лицензией, которая устанавливается непосредственно на Ваш сервер.

Первый вариант более практичен, однако имеет свои особенности. К примеру, Saas накладывает некоторые ограничения на адаптацию CRM под запросы конкретного бизнеса. Нельзя просто взять и внести правки в код системы, так как он преимущественно закрыт.

При этом Saas-CRM позволяет:

  • разграничить права доступа к системе для сотрудников;
  • осуществить интеграцию с внешними ресурсами;
  • настроить вывод отчетов;
  • адаптировать интерфейс при помощи конструктора.

У облачной CRM есть ряд характерных преимуществ. Во-первых, для размещения такого ПО Вам не требуется собственный сервер, а также отсутствует необходимость в его постоянном обновлении. Достаточно позаботиться о том, чтобы у сотрудников всегда был доступ к высокоскоростному интернету.

В свою очередь, решение Standalone подойдет тем, кто планирует изменить программный код системы и адаптировать его под конкретные потребности бизнеса (в рамках доступа, предоставляемого разработчиком).

При этом такая необходимость возникает нечасто, поэтому большинство компаний используют Saas-решения. Об этом свидетельствует статистика.

Телефония

В статье мы не раз говорили о важности интеграции телефонии с црм. Фиксация звонков в системе может осуществляться двумя способами — через браузер или с помощью сторонних сервисов.

В первом случае звонок производится непосредственно из браузера через CRM, поэтому качество связи напрямую связано со скоростью обработки сигнала, за которую отвечают код системы и корректность работы браузера.

  • В качестве альтернативного варианта можно использовать внешнюю систему IP-телефонии. В данном случае звонок осуществляется с помощью виртуальной АТС, которая фиксирует вызов клиента и передает его в CRM, где автоматически фиксируется номер, а также другие параметры (длительность, время и пр.). Также менеджер может вручную ввести дополнительные параметры (комментарии, тему, конечный результат переговоров).

Прочие интеграции

Выбирая CRM, важно учесть, чтобы система поддерживала API-интеграции с различными сервисами. Речь идет о системах ведения учета, коммуникации с клиентами, оформления документов (IP-телефония, CMS, 1С, смс-рассылка и пр.). Это существенно упростит и повысит эффективность отдела продаж.

Взаимодействие с потенциальным клиентом осуществляется с помощью:

  • звонков по телефону;
  • переписок по email;
  • рассылок;
  • личных встреч.

В идеале первые три компонента должны быть частично или полностью автоматизированы. Это возможно при использовании современной црм-системы с поддержкой интеграций по API.

Базовый функционал

Важно, чтобы црм-система предоставляла сотрудникам возможность ставить разноплановые задачи, связанные с непосредственно работой, клиентами или отчетностью, а также фиксировать сроки их исполнения, добавлять напоминания и отслеживать процесс реализации.

Кроме того, должны присутствовать инструменты для коммуникации сотрудников, например, рабочий чат, где обсуждаются все детали проекта. Это позволит грамотно отслеживать рабочий процесс и определять зоны ответственности.

  • Существенным фактором является поддержка разграничения уровней доступа в CRM. К примеру, руководитель отдела должен иметь доступ ко всем проектам, а конечный исполнитель — только к своим задачам.

Также стоит уделить внимание возможности автоматической постановки задач. Удобно, если система самостоятельно раз в 3 месяца будет создавать проект по формированию квартальной отчетности или ставить поручение конкретному сотруднику перезвонить клиенту при поступлении заявки.

Итак, к базовому функционалу CRM относят:

  • постановку и планирование задач;
  • возможность коммуникации сотрудников;
  • разграничение прав доступа;
  • отслеживание процесса выполнения задач;
  • фиксацию времени реализации проектов;
  • формирование отчетности;
  • возможность автоматического создания задач.

Экспорт, импорт данных и локализация


Желательно, чтобы экспорт данных из CRM-системы осуществлялся в удобном для Вас формате, например, в виде таблицы Excel, которую потом можно легко загрузить в любой сервис, например, 1С.

Перед покупкой системы следует уточнить:

  • как осуществляется импорт и экспорт данных;
  • в каком формате доступна загрузка первичной и вторичной информации;
  • присутствует ли модуль для быстрого переноса баз данных из сторонних CRM.

Важно, чтобы как экспорт, так и импорт данных осуществлялись оперативно, максимально прозрачно и просто. Если эти процессы не автоматизированы, придется вручную переносить информацию, а это сложно и неудобно. К тому же, повышается риск создания дубликатов контактов.

Что касается языковой версии, то большая часть популярных CRM имеет русскую локализацию. Однако перед внедрением не лишним будет еще раз проверить этот факт, чтобы работа в CRM была максимально комфортной.

Что еще нужно учитывать?

В том случае, если особенности Ваших бизнес-процессов требуют доработки CRM, желательно выбирать ПО с открытым кодом, так называемое Open Source решение. А если все происходит в рамках решения стандартных задач, вполне подойдет вариант ПО с закрытой архитектурой.

В чем разница?

  • системы с закрытой архитектурой (как правило, это Saas-решения) выигрывают по функционалу и удобству, однако накладывают некоторое ограничение на изменение кода;
  • открытые — Open Source — программные решения более гибкие, но при этом менее функциональные и практичные.

CRM с открытой архитектурой предоставляет достаточно обширные возможности для доработок, в том числе интеграций со сторонними сервисами и системами. При этом пользователь лишается таких преимуществ, как облачное хранение данных (с целью исключения потери при форс-мажорах), а также автоматическое обновление и пр.

Немаловажную роль при выборе играет стоимость продукта, которая включает в себя сразу несколько составляющих. Важно заранее предусмотреть эти затраты.

Стоимость CRM состоит из:

  • оплаты тарифа (для всех облачных решений) или оплаты лицензии (для серверной версии);
  • стоимости первичной загрузки данных в систему (процесс подготовки, разработка специального модуля и пр.);
  • стоимости доработки под конкретные потребности бизнеса (настройка вывода отчетов, интерфейса системы и прочих параметров);
  • оплаты за сопровождение и поддержание работы сервиса.

Использовать известные CRM бесплатно можно только в рамках тестового периода или ограниченного функционала.

ТОП-6 популярных CRM-систем

В этом абзаце вы узнаете:

  • Какую CRM выбрать?
  • Популярные системы управления.
  • Перечень бесплатных CRM.

Разработчики предлагают широкий выбор црм-систем, каждая из которых имеет свои особенности и преимущества. Предлагаем ознакомиться с перечнем популярных продуктов, имеющих русскоязычную локализацию.

CRM-системы: примеры популярных продуктов

amoCRM

Pipedrive

Bpm’online

Мегаплан

Microsoft Dynamics 365

Многие интересуются, какие бесплатные CRM существуют.

Обращаем Ваше внимание, что некоторые системы имеют неограниченный бесплатный доступ с достаточно расширенным функционалом. Для небольших компаний, в штате которых до 10 человек, такого ПО может быть вполне достаточно.

Рекомендуем ознакомиться с перечнем продуктов, чтобы выбрать лучшую бесплатную CRM.

Выводы

CRM-система представляет собой инструмент автоматизации взаимодействия с потенциальными и текущими клиентами, позволяющий повысить качество их обслуживания и, как следствие, увеличить количество успешных сделок.

При выборе CRM важно учитывать не только функционал, но и такие факторы, как архитектура (закрытая облачная или открытая серверная), а также локализация, стоимость покупки и обслуживания, простота импорта и экспорта данных.

Наиболее практичными являются Saas-решения, которые обеспечивают дополнительную защиту данных за счет облачного хранения, а также производят автоматическое обновление.

При этом серверные варианты формата Standalone являются более гибкими. В случае необходимости можно переписать код и адаптировать систему под потребности бизнеса.

А Вы используете CRM? Делитесь своим мнением в комментариях!

Хотите получить консультацию по внедрению црм-системы? Свяжитесь с нами!

Юлия Чмыхало

+7 978 808 48 95 (Viber, WhatsApp, Telegram)

CRM система: что это такое

Любой растущий бизнес рано или поздно сталкивается с необходимостью автоматизации различных процессов клиентского сервиса. Дело в том, что с увеличением клиентской базы снижается внимание к каждому клиенту в отдельности. Чтобы сохранить и приумножить объем продаж, руководство компании вынуждено принимать меры. Как правило, экстенсивные методы в решении такой проблемы, например, расширение отдела продаж, не всегда эффективны.

Помочь выстроить эффективную коммуникацию с потребителями товаров или услуг, удержать клиентов, автоматизировать большинство рутинных процессов поможет CRM-система. О том, что такое и как работает CRM, мы расскажем подробнее.

Понятие CRM-системы

В широком смысле CRM — это подход к управлению коммуникацией с текущими и потенциальными клиентами компании, который заключается в анализе сведений о контактах с клиентом в прошлом с целью улучшения деловых отношений в будущем.

К сведениям, которые могут наладить взаимодействие с клиентом, относится любая информация, характеризующая его потребительскую активность: например, отказ от обсуждений сотрудничества по понедельникам или даже склонность долго подписывать договоры. С помощью этой информации менеджер может выстроить с каждым клиентом максимально эффективную модель коммуникации, что позволяет лучше узнать о его потребностях, повысить лояльность и в конечном итоге способствует росту продаж.

Все просто, когда компания работает с десятком постоянных клиентов и не занимается активными продажами. Однако когда их количество измеряется сотнями, запомнить детали в отношениях с каждым невозможно. Кроме того, в силу специфики профессии менеджеры по продажам чаще других специалистов меняют место работы, а вместе с ними из компании уходит и вся информация о клиенте, если ее систематизация и хранение не организованы.

Поэтому сегодня CRM (англ. Customer Relationship Management) — это не просто подход. Это система управления взаимоотношениями с клиентами, основными функциями которой является автоматизация, регламентирование и контроль различных корпоративных бизнес-процессов (фиксация звонков клиенту, отправка коммерческих предложений, счетов и договоров, согласование документов), хранение и систематизация информации о взаимодействии с клиентом (например, протоколирование результатов звонков и встреч), планирование задач.

Для реализации этих функций нужен специальный инструмент. Отдельные задачи такого инструмента может выполнять почтовое приложение или электронная таблица. Хотя сегодня существует и специализированное программное обеспечение, которое включает в себя функции почтового браузера, систему IP-телефонии, интеграцию с продуктами 1С, программу электронного документооборота, базу данных и многое другое. Простыми словами, CRM-система — это приложение для ПК и/или мобильного устройства для учета, контроля и анализа информации о клиентах.

Разработчики CRM-систем часто вносят путаницу в определение термина. Реализуя в своих продуктах новые инструменты и функции, авторы присваивают им обязательный статус. Такой подход не отражает суть CRM-системы. В ней нет общих стандартов. Более того, для каждой отрасли и для каждого руководителя компании может быть свой оптимальный набор функций. Для одного — это автоматическая отправка бухгалтерской документации и рассылка коммерческих предложений, для второго — фиксация «холодных звонков» с их результатами.

Возможности CRM-системы

Как мы уже говорили ранее, CRM-системы отличаются друг от друга набором функций, гибкостью настроек и возможностью интеграций с другими сервисами. Среди самых распространенных задач, которые решают CRM-системы:

  • фиксация истории взаимоотношений со всеми действующими и потенциальными клиентами компании (переписка, протоколы телефонных разговоров и встреч, подписанные договоры, отправленные коммерческие предложения, счета);
  • планирование графика, постановка задач на день;
  • интеграция с почтовым браузером, внутренней системой электронного документооборота, корпоративным сайтом, IP-телефонией, 1С-Бухгалтерией;
  • создание триггерных рассылок;
  • подготовка отчетов об эффективности менеджеров;
  • систематизация информации для создания аналитических отчетов.

Кроме того, CRM может быть полезна в десятках других различных операциях менеджера: например, при подготовке коммерческого предложения, контроле дебиторской задолженности, учета поступившей бухгалтерской документации, подготовке ежедневных отчетов. CRM Мегаплан, может работать с мобильных устройств, что позволяет менеджерам осуществлять операции с базой даже вне офиса, значительно увеличивая их эффективность. В масштабах компании CRM помогает повысить качество клиентского сервиса, увеличить продажи, повысить лояльность клиентов, улучшить репутацию компании на рынке.

CRM Мегаплан: универсальный инструмент для клиентского сервиса

Если вы хотите внедрить в вашей компании систему управления взаимоотношениями с клиентами — попробуйте CRM Мегаплан. Удобный интерфейс, гибкие настройки, возможность интеграции с другими сервисами — все эти преимущества CRM Мегаплан позволят эффективно управлять клиентами вашей компании, повысить результативность менеджеров и увеличить продажи. Начните пользоваться Мегапланом прямо сейчас. Просто заполните форму и получите доступ к бесплатному пробному периоду на 14 дней.

CRM системы что это простыми словами

CRM системы, что это Простыми словами — это учет и управление отношений с клиентами.

Мастер Йода рекомендует:  Адаптивная верстка что это и как использовать

CRM (Customer Relationship Management), с англ. — Управление взаимоотношениями с клиентами. Система учета и хранения информации о клиентах, этапах заключения сделки.

Хотите много денег при маленьких бюджетах на рекламу, тогда не поскупитесь на CRM.

Все, что я знаю про то, какие бывают CRM

В первую очередь CRM — это учет входящих обращений. Это база данных о том кто, когда и зачем звонил например.

Далее это может быть типы этапов, которые проходит клиент, ведь CRM — это управление отношениями с клиентами.


То есть, у отношения есть этапы CRM помогает их учитывать для каждого и управлять отношениями.

Например, при первом обращении человеку нужно получить пробник или коммерческое предложение. Это позволит рассказать о продукте.

Далее человеку делается предложение и он попадает в другую категорию. Все крутиться вокруг клиентов.

Какие бывают CRM?

Если вы задумали написать свою собственную CRM — то лучше откажитесь. Сейчас проще наверно сделать свой банк, а гибкость и уровень поддержки просто не достижимы при малом количестве денег.

Начните с малого, всегда придется переделывать. Всегда. Это как самописные сайты — они уже в прошлом.

CRM в Google Таблицах

Самый простой вариант вести таблицу например Google таблицу или Excel. Про то, как сделать таблицу в Google таблицах за 4 простых шага я рассказывают в этом видео.

На самом деле, при всей простоте это один их наиболее гибких и многофункциональных систем для учета в мире. Она может быть использована в любом виде бизнеса, фактически таблицы — это просто инструмент создания нужной именно Вам CRM.

В конструкторе сайтов Tilda есть система интеграции с Google Таблицами и новые заявки будут самостоятельно вписываться в нужные столбцы и ячейки. Очень удобно.
Так же например расходы по Google Ads есть импорт в таблицы. В итоге если у Вас не очень глубокие знания работы с Excel (читай с Google Таблицы), то вы получаете очень удобный и гибки инструмент учета и управления отношения с клиентами.

Цена: бесплатно

Далее они различаются по типу интеграций и автоматизации.

Amo CRM

Наиболее подходящая для продажников особенно в b2b. Мне очень понравилась интеграция с телефоном, где при звонке выводится информация о клиентом (типа карточки товара).

  • План и прогноз продаж. Оборот и выполненные сделки
  • Разделение на отделы
  • Автоматическое отправление sms при смене статуса клиента
  • Количество интеграция положительно зашкаливает

Платная штука, оплата за год.

Так например, чтобы была возможность записывать все переговоры и разговоры по телефону, чтобы можно увидеть информацию по входящему обращению и быть в курсе.

Автоматизируются действия — например оповещения, звонки, напоминания, возможные действия которые надо совершить для клиента.

CRM Bitrix24

Очень популярная и действительно эффективная CRM система. Которая уже запустила свои руки в платформы для создания сайтов (читайте подробнее о том что это тут).

Есть онлайн версия и коробочная. Какую нужно именно Вам лучше узнать обратившись в эту компанию.

Стоит отметить что Битрик24 в данном случае представляет собой скорей корпоративный портал, со своими личными страницами для каждого сотрудника. ТАм же и есть лента новостей как в социальных сетях.

Приложение, которое позволяет контролировать сотрудников и следить за пульсом жизни Вашей компании даже в дороге.

Сложней всего провести интеграции для корректной работы всем приложений и вкладок. Этапы и воронки, все это требует индивидуального подхода для каждого бизнеса.

Колтрекинг и CRM

В маркетинге и бизнесе всегда стоит рассматривать не только прямых конкурентов, но и потенциальных. Так CRM лезут в создание, телефония лезет в CRM, банки лезут везде. Чтобы не проводить интеграции проще зациклить своего клиента внутри своей системы.

Ведь 90% покупателей готовы покупать товары и услуги в одном окне.

Callibri

На мой взгляд эта система зашла на рынок открыв дверь «с ноги». Они поняли суть того как люди обращаются и смогли собрать все в одном месте.

  1. Крутой колтрекинг
  2. Единый виджет обращения

Единый Журнал Лидов просто вариант учете все источников обращений в одной таблице, их связи и последовательность договоренностей.

Виртуальная АТС способна сообщать менеджеру по приему входящих звонков источник обращения, а не спрашивать по старинке у клиента и случать невнятные тупые ответы.

Выводы

Резюмируя, можно сказать CRM системы, что это простыми словами уже не совсем управление отношениями, но и телефония, оповещения, сайт, приложение в телефоне

Что такое CRM-система и как она помогает в работе?

Что делать, чтобы выполнять работу вовремя и никогда не срывать сроки? Можно по старинке использовать ежедневник, а можно – более удобные и современные решения. Тем более что среди них имеются бесплатные варианты.

В нашей статье мы расскажем про CRM (от англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). CRM-системы – это специальные программы, позволяющие управлять продажами, планировать задачи и контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание, и многое другое.

Если Си-Рэ-Эмка удобная – она облегчает работу в разы. «Побочный эффект» от использования компьютерной программы для планирования работы – возможность увидеть, где чаще всего возникают срывы сроков, проблемы, затыки, и устранить причины данных проблем. CRM позволяет оценить эффективность и контролировать каждого члена команды, например, если Вы работаете не один.

Зачем CRM-системы компании или фрилансеру?

  • Контролировать сроки выполнения заданий, избегая авралов и срывов сроков.
  • Автоматизировать создание документов и отчетов.
  • Контролировать и повышать эффективность работы отдела продаж.
  • Вести базу клиентов и хранить всю информацию по проектам.
  • Организовывать работу в команде.
  • Регулировать свою загрузку.
  • Отслеживать эффективность сотрудников, выполнение ими KPI.
  • Награждать и штрафовать сотрудников.

Формировать и получать множество отчетов, которые помогают разобраться в реальном положении дел в компании.

Подобные системы здорово облегчают жизнь менеджерам, руководителям фриланс-групп, фрилансерам, работающим в команде, владельцам интернет-магазинов, а также тем, кому сложно организовывать свой рабочий процесс и держать в голове сразу много задач. Система «помнит» за Вас, что и когда должно быть сделано – забыть о задании уже невозможно. А если захочется – система автоматически напомнит о необходимости выполнить задачу.

Какие бывают CRM-системы?

Есть CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн. В принципе, хороши и те и другие.

Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.

На российском рынке большой популярностью пользуется система Мегаплан и CRM Битрикс24. Среди плюсов этих систем – интуитивно понятный интерфейс, хорошая функциональность при простоте использования.

Работает программа Мегаплан онлайн либо можно купить коробочную версию. Все задачи находятся в личном кабинете, доступ в который Вы получаете после регистрации на сайте сервиса:

К Мегаплану можно подключить коллег и партнеров, находящихся в любом городе, и использовать CRM совместно. Это очень удобно при удаленном формате работы.

Как эффективно работать в CRM?

Для успешной работы с CRM надо приучать себя к определенному формату работы:

  1. Все новые задачи сразу вносите в систему, а не записывайте на бумаге или в ежедневнике. Информация должна аккумулироваться в одном источнике.
  2. После получения писем от клиентов или звонков сразу вносите в систему задачи, которые просят выполнить клиенты. Иначе есть риск, что что-то забудется и в итоге не сделается.
  3. Следите за загруженностью и не перегружайте себя. Если Вы знаете, что можете сделать за день 5 задач – не ставьте 6, все равно не сделаете – только сроки сорвете!
  4. Не переносите сроки выполнения задач, даже если CRM позволяет это сделать. Иначе CRM не поможет избавиться от просрочек. Приучите себя к тому, что все задачи должны быть выполнены, а не бесконечно переноситься. При допущении просрочки штрафуйте себя (как – Вам виднее).
  5. Если Вы работаете с командой, объясните коллегам, зачем внедряется CRM, и проследите, чтобы данной системой все регулярно пользовались. Разработайте систему поощрений за своевременное исполнение заданий и наказаний – за просрочку задач.
  6. Отслеживайте статистику выполнения задач и анализируйте, где возникают проблемы. Принимайте решения, направленные на устранение узких мест в работе команды.

Начинайте рабочий день с открывания CRM и просмотра задач на текущий и следующий день. Например, если текущий день не сильно загружен, а завтра ожидаются сложные задачи – целесообразно часть завтрашних задач сделать пораньше, сегодня.

Обзор платных CRM-систем

Пользователям платных CRM-систем доступен полный функционал, без ограничений.

Что такое CRM система

Рекомендации по выбору и внедрению

Что такое CRM система?

Во время роста бизнеса каждый предприниматель начинает задумываться про автоматизацию бизнес-процессов. Как только он начинает гуглить информацию, то натыкается на странную аббревиатуру «CRM». Любой нормальный человек задаст вопрос: «Что такое CRM система?» Что за страшная аббревиатура? Наверное, это что-то цифровое… куча непонятных таблиц, графиков, с которыми очень сложно разобраться, наверное, этим пользуются только самые продвинутые глобальные компании с миллионными оборотами.

На самом деле — это не совсем так!

CRM-система доступна и нужна каждому бизнесу, и если разобраться с тем, что же она из себя представляет, то станет понятно, что ничего страшного и мудреного здесь нет. CRM расшифровывается как customer relationship management, что в переводе значит «управление отношениями с клиентом»

Для чего нужна система управления отношениями с клиентом?

Давайте представим, что вы владеете небольшим бизнесом, у вас есть какой-то товар, который вы продаете, и клиент, который этот товар покупает. Схема элементарная: сначала вы звоните клиенту, потом отправляете образцы, согласовываете, оформляете договор, оплата — и сделка у вас в кармане. Все бы ничего, но в реальности клиент у вас не один и товаров, скорее всего, тоже больше одного, а значит возникает хаос, потому что физически невозможно удержать в голове информацию о всех задачах.

Очень часто предприниматели думают, что успех бизнеса зависит от потока клиентов: чем больше у нас будет звонков и заявок, тем больше денег. На самом деле — это не так. Чтобы успешно провести сделку и получить свою прибыль, компания должна научиться качественно и вовремя обрабатывать входящие заявки.

CRM-система нужна как раз для того, чтобы обеспечить обработку лидов, чтобы все, кто хочет у вас купить, в итоге купили. Грамотное использование CRM поможет вам избавиться от хаоса, путаницы на этапах сделки и сократит объем работы ваших сотрудников.


CRM систем на рынке сейчас достаточно, выбрать довольно сложно, особенно новичку, который не знает какие функции важны, а какие даже не будут использоваться.

“Классические функции CRM системы”

Наша команда думала записать видео о “классических” функциях CRM систем, но мы нашли очень хорошее видео Михаила Дашкиева из Бизнес Молодости, где он здорово об этом рассказал.

Давайте для начала определим какие самые главные функции должна выполнять любая CRM-система, чтобы работа с ней была эффективной. Итак, первое, что нам нужно от CRM — это чтобы все входящие обращения автоматически распаковывались внутри системы.

Управление базой контактов

Чтобы никто из ваших менеджеров не забыл внести информацию о том, что кто-то звонил, писал и как-то пытался связаться с вами. Если делать это вручную, то рано или поздно какая-то информация будет потеряна, т. к. срабатывает человеческий фактор: забыл, не успел, отвлекся и так далее. То есть, когда вам звонит клиент, автоматически создается карточка с его именем, телефоном и другими дополнительными полями, которые вы (менеджер) заполняете в процессе разговора, таким образом определяя приоритетность этого клиента. Это первое и основное, что требуется от CRM-системы. Все остальное – это работа с этой карточкой.

Карточка клиента в TimeDigital CRM

Система следующих шагов и задач

Что это такое? Система следующих шагов – это простая формула, которая состоит из трех компонентов: купил, отказ, перенос (перезвонить, или перенести встречу).

Концепция следующих шагов в CRM-системе

CRM обеспечивает работу системы следующих шагов, проставляя задачи автоматически, либо специально, и напоминает пользователю CRM-системы о том, что нужно связаться с клиентом.

Стадии сделок в TimeDigital CRM

Проставление задач в сделках TimeDigital CRM

В итоге, у вас не остается так называемых подвешенных клиентов, с которыми непонятно что делать.

Понять сразу что такое CRM система и автоматизация невозможно, это длительный процесс получения знаний и опыта применения их на практике, но страшного в этом ничего нет, потому что главное вы уже усвоили: CRM-система – это система хранения и упорядочивания информации о клиенте и всей истории ваших с ним взаимоотношений в виде простой карточки плюс система следующих шагов.

В карточке клиента и в сделках должна отображаться вся история взаимодействий клиента с вашим бизнесом. Обычно это похоже на новостную ленту, в которой можно найти все отправленные email, заметки и звонки менеджера.

История взаимодействий с клиентов в интерфейсе TimtDigital CRM

Такой “классический” функционал есть практически в каждой CRM системе. Хорошие CRM системы достаточно гибкие и могут настраиваться под каждый бизнес благодаря внутреннему функционалу и внешним интеграциям. Например работа в связке CRM + сервис для email рассылок. Но тут необходимо понимать, что платить придется за оба сервиса.

На рынке есть системы которые включают в себя и “Классическую” CRM систему, и сервис для email-рассылок. В таком случае вы можете выстраивать все процессы в одной системе и не тратить средства на оплату интеграций программистами. Перед тем, как выбирать систему, вам необходимо понять какой функционал вам необходим и в будущем. Это критически важно.

Продвинутый функционал CRM систем + marketing automation

Теперь давайте углубимся в продвинутый функционал систем. Какой он должен быть?
Следующий этап после “классического” — это наличие модуля еmail-рассылки. Большинство компаний используют CRM + сервис для email-рассылок и платят за два сервиса. Если вы будете использовать систему, где эти два параметра интегрированы в один, то у вас будет больше данных о клиентах и вы сэкономите деньги.

ВНИМАНИЕ. Модуль email-рассылок — это полноценный функционал отправки массовых email-кампаний с красивым drag-and-drop-редактором писем, как, например, здесь:

Редактор писем в TimeDigital CRM (email маркетинг)

Многие путают модуль email-рассылки с возможностью просто отправлять письма с карточки клиента, не заходя в Gmail. Но это разные вещи.

Отправка email писем клиенту с карточки клиента

Site tracking и lead scoring в CRM-системе

Идем дальше. Еще углубляемся и получаем CRM систему + сервис для автоматизации маркетинга. Для этого системе необходимо иметь site tracking и lead scoring. Эти функции позволят вам создавать разные автоматизации и выстраивать множество сценариев поведения клиентов на вашем сайте.

Редактор автоматизации маркетинга (marketing automation) в TimeDigital CRM

ЗДЕСЬ ОЧЕНЬ ВНИМАТЕЛЬНО!

Классические системы и обычные сервисы рассылок не работают в связке с вашим сайтом. То есть, поведение пользователей на сайте никаким образом не влияет на показатели в CRM системе. Вы не можете понять степень вовлеченности лида автоматически. Это возможно только при живом контакте с менеджером. Это три разные структуры, которые живут сами по себе:

Обычное использование digital-сервисов в бизнесе

В случае с единой платформой CRM+автоматизация маркетинга, все эти 3 системы пересекаются, и вы начинаете получать общие данные.

Концепция использования TimeDigital CRM

При помощи Lead scoring вы можете анализировать вовлеченность лидов, а при помощи site tracking вы можете выстраивать персональные email-сообщения в зависимости от просмотренных страниц. Вы сможете создавать свои сценарии и автоворонки.

В чем плюс CRM + marketing automation?

Во-первых, благодаря такой системе можно убрать всех менеджеров по продажам или сократить до нескольких человек. Система сама будет высылать нужное видео или нужную статью в самый подходящий момент. Менеджеры, это хорошо, но попробуйте им объяснить что такое CRM система, и почему ей нужно пользоваться. Первое с чем вы столкнетесь — это отрицание надобности автоматизации. Хорошие CRM системы ставят в рамки ваших сотрудников и вы начинаете контролировать процесс еще больше.

Во-вторых, если у вас идет продажа через менеджеров, то у них будет больше данных о клиенте. Менеджер видит на каких страницах был клиент и сколько набрал баллов в скоринге. Это повышает продажи в разы.

Какие ошибки делают компании при выборе CRM системы

Ошибка 1. Выбирают малофункциональные системы

В определенный момент компания созревает для внедрения CRM системы и начинает присматриваться к разным сервисам. На первый взгляд они все одинаковые, и человек выбирает бесплатный или дешевый вариант с мыслью: “Сейчас начнем, а если тема пойдет, то перейдем на более крутой сервис”. По классике жанра, люди выбирают Битрикс24. Он известный и бесплатный. Но, как говорится, скупой платит дважды.

Зарегистрируйтесь на вебинар «Обзор функционала TimeDigital CRM»

В этом таится огромная ошибка. Применимо это не только к CRM, но и к другим digital-сервисам. В итоге, деятельность предпринимателя начинает зависеть от кривого малофункционального продукта, однако, на первый взгляд, работа идет. Со временем бизнес развивается и ему необходим новый функционал и решения. Но оказывается, что старая система под это не заточена. В итоге, компании начинают платить бешеные деньги программистам за доработку системы.

Это выглядит как тюнинг “жигуля”. Это все равно, что купить жигули для поездок на дачу, а затем решить участвовать в гонках — начать тюнинговать авто и изменить его до неузнаваемости.

Так выглядит слабая, «тюнингованая» CRM система

Когда вы выбираете авто, вы уже знаете как будете его использовать. Кто-то берет малолитражки для экономии бензина, кто-то ездит на джипе на дачу, кто-то берет универсальную машину, а кто-то гоночный болид.

Абсолютно то же самое с CRM системой. Прежде всего определите какие задачи вам необходимо решить. Также вам необходимо узнать что вообще можно сделать. В большинстве случаев предприниматели не догадываются о прикольных фишках CRM системы. Да и откуда они должны это знать? Они эксперты в своем бизнесе , а не в CRM.

Поэтому перед выбором CRM нужно перекопать массу информации о том, какие функции CRM использовали в похожих бизнесах. Уверяю вас, вы узнаете очень много интересных вещей и сразу поймете как их можно применить в вашем бизнесе. Это как с техникой: вы знали, что с IPhone можно делать фотографии под водой? Я — нет, вот недавно узнал. То же самое и с CRM. Узнайте какие задачи перед CRM ставили другие компании.

Затем под ваши задачи нужно выбрать систему и интеграции к ней. Не останавливайте свой выбор только на “Классическом функционале системы”, потому что переходить с системы на систему крайне сложно и вы рискуете застрять.

Яркие представители CRM систем с “классическим” функционалом это: AmoCRM, Bitrix24 и Мегаплан.

Ошибка 2. Выбирают недоработанные, профильные системы.

Когда человек начинает присматриваться к CRM системе, то в любом случае попадает на популярные системы, регистрируется в них и не понимает как их можно настроить под свой бизнес. Далее он ищет профильные CRM системы, которые подойдут под бизнес-процесс его ниши. Например CRM для турфирмы, студии веб-дизайна или для инфобизнеса.

Таких решений на русскоязычном рынке мало, а хороших и вовсе нет. Такие системы имеют маленький штат разработчиков и редко обновляют систему. Человек может сильно застрять на ограниченном функционале и это будет сильно мешать масштабировать его бизнес в будущем.

Как правило, профильные CRM системы — это маленькие IT-компании с ограниченными ресурсами. Они не могут оперативно разрабатывать новый функционал, а вы рискуете пользоваться одними и теми же функциями годами. Также у них ограниченный API, что мешает полнофункциональной интеграции с другими сервисами. Одним словом, вы можете оказаться на “необитаемом острове”.

Ошибка 3. Разрабатывают свою CRM систему

Это самая страшная ошибка, которую может допустить предприниматель на начальном этапе. Поверьте, если вы думаете, что ваша ниша и бизнес-процессы уникальны, то вы глубоко ошибаетесь. Сейчас на рынке есть много систем под разные запросы, нужно только хорошенько поискать.

Обычно люди делают так: попробовал Битрикс — не пошло, попробовал Амо — не пошло, попробовал Мегалпан — не пошло. Напрашивается вывод, что какие-то все эти программисты странные, делают непонятно что. Вот я сделаю систему, в которой будет все понятно, ведь я самый умный, а все вокруг идиоты”.

Ребята, это не так. Если у вас нет 5-летнего опыта в работе с готовыми CRM системами ни в коем случае не нужно делать свою систему, свой сервис рассылок, и свой движок для интернет-магазина. Это огромная ошибка, которая будет стоит вам очень много сил и денег в дальнейшем.

3 первых шага к внедрению CRM системы

Сейчас перейдем к практике. Вы можете не откладывать на потом и начать действовать прямо сейчас. Именно умение быстро принимать решения отличает посредственных людей, от предпринимателей. Сейчас вы можете за час внедрить CRM систему по дальнейшим рекомендациям.

Шаг 1. Подключение форм заявок

Первое, с чего лучше начать — это подключить формы заявки на вашем сайте к CRM системе, чтобы все лиды попадали не на почту, а в CRM систему и создавали карточки клиентов. Сделав это, вы соберете все контакты в одном месте, и они не затеряются на почте. Вы не будете терять ваших клиентов.

Посмотрите это видео

Список клиентов в TimeDigital CRM

Шаг 2. Настройка стадий сделок

Посмотрите это видео

После заявки контакт должен автоматически попадать на первый этап сделки. Менеджеру должно прийти уведомление о новом лиде. Таким образом, вы или ваши менеджеры не будут забывать перезвонить клиенту.

Стадии воронки продаж в TimeDigital CRM

Шаг 3. Создание автоматической отправки 4-х красивых писем, в которых будет контент о вашей компании


Посмотрите это видео

Это поможет еще раз донести смыслы и философию вашей компании. В этих письмах вы можете выслать историю вашего бренда или кейсы. Письма должны быть не продающими, а контентными.

Ссылка на готовую автоматизацию для импорта.

Автоматизация welcome-цепочки в TimeDigital CRM

Так что такое CRM система?

CRM система- это мозг вашего бизнеса, который хранит все данные о взаимоотношениях с клиентами. Благодаря такой системе ваши клиенты будут получать вовремя нужную информацию, менеджер не забудет перезвонить, а ваши продажи вырастут без дополнительных вложений в рекламу. Если вы еще не используете CRM систему, то эти 3 простых шага помогут вам начать автоматизировать свой бизнес и выстраивать правильную коммуникацию с вашими клиентами. Если вы не просто пролистали эту статью, а начали внедрение, то вы уже на шаг впереди ваших конкурентов.

Ну как? Есть результаты? Если вы последовали инструкциям, приведенным в статье и начали внедрять CRM-систему в свой бизнес — расскажите о ваших успехах, впечатлениях. А если нет, то расскажите чего боитесь и почему не хотите начать внедрение. Мы будем рады любым адекватным комментариям!

Что такое CRM-система и как в ней работать

Чтобы привести свое тело в форму, недостаточно просто купить абонемент в спортзал, нужно туда ходить и регулярно заниматься. С продажами точно также. Чтобы они росли – мало купить CRM, нужно ей грамотно пользоваться. Разберем, что такое CRM-система и как в ней работать.

Зачем нужна CRM-система?

Начнем с того, что любая продажа состоит из этапов. Мы называем это воронкой продаж. Например, продажа велосипеда начинается с первого контакта, такого как заявка с сайта, потом клиента приглашают посетить велосалон, после ему выставляют счет и только затем выдают велосипед. На каждом из этих шагов важно грамотно взаимодействовать с клиентом.

Для этого продавцу как раз пригодится CRM-система. Она поможет ему:

Фиксировать каждую входящую заявку будь то звонок, электронное письмо или даже сообщение из мессенджера

Не забывать о клиентах и напоминать им о себе в самый нужный момент

Последовательно вести клиента от этапа к этапу вплоть до покупки

Руководителю же она поможет:

Контролировать эффективность менеджеров

Выявлять на каком этапе и почему клиенты отваливаются и устранять причины этой проблемы

Отслеживать статистику продаж

Представим, что есть некий предприниматель Василий, который владеет интернет-магазином велосипедов. В самом начале Василий вел учет продаж с помощью блокнота и таблицы в Excel. Когда заказов стало много, Василий уже не мог лично контролировать каждую сделку и нанял менеджеров по продажам, но клиенты стали уходить. Наш предприниматель никак не мог понять почему? Заявок больше, а клиентов меньше. Тогда Василий внедрил CRM. И вот новый клиент заполнил форму обратной связи на сайте. CRM-система сама сохранила контактные данные клиента и отправила Василию уведомление о новой заявке. Василий по-прежнему прямо в системе назначил на эту заявку ответственного менеджера и поставил ему задачу связаться с клиентом. Менеджер позвонил, однако, после разговора клиент передумал покупать велосипед. К счастью CRM-система сохранила запись звонка и Василий смог его прослушать. Выяснилось, что менеджер не смог подробно проконсультировать клиента по выбранной модели велосипеда. Теперь Василий проводит для всех менеджеров обучающие лекции о велосипедах и каждого по итогам экзаменует. В результате продажи уже через месяц после нововведения выросли на 30%. Об этом Василий опять же узнал из CRM-системы, которая сама формирует и присылает ему регулярные отчеты.

Что такое CRM-система?

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, а переводится с английского, как управление отношениями с клиентами. СRM-система – это специальная web-программа, которая помогает продавать, упрощая процесс взаимодействия с покупателями. Она ведет учет клиентов, собирает всю историю общения с каждым из них из разных каналов коммуникации и тут же позволяет планировать следующие шаги, подталкивая таким образом к покупке.

Вернемся к велосипедам. Допустим, когда клиент заполняет форму обратной связи на сайте, ему нужно указать свое имя, номер телефона и электронную почту. Все эти данные система тут же сохраняет. Дальше ответственный менеджер может прямо из CRM, как позвонить клиенту, так и написать ему письмо. Каждый контакт с покупателем будет зафиксирован в истории коммуникации. В то же время, если, клиент в конце беседы скажет, что ему, например, нужен еще один день, чтобы подумать, то продавец сможет поставить себе на завтра задачу “перезвонить”. Таким образом на следующий день он точно напомнит о себе и продажа с большей вероятностью состоится.

“То, как вы собираете, управляете и используете информацию, решит, выиграете вы или проиграете.”
Билл Гейтс

История CRM и для кого они предназначены

Термин CRM вошел в обиход сравнительно недавно – в середине 90-х. Тогда же на Западе начали появлятся первые программные решения. Они сильно отличались от современных. Были, что называется “коробочными”, то есть запускались или устанавливались с физических носителей: например, компакт-дисков, а набор функций был ограничен и одинаков для всех пользователей. Тем не менее – это было начало новой эпохи в продажах. Ведь появилась возможность фиксировать каждый контакт с клиентом не только в блокноте. Первой на рынок вышла CRM-система Siebel (Сибел). В нулевых игроков на рынке были уже десятки. Тогда наметился следующий очень важный тренд – переход в облако. Стали появляться облачные CRM-системы. Одна из них – amoCRM. Она появилась в 2009-м году, когда в России только-только начал формироваться собственный рынок.

CRM-системы предназначены для использования менеджерами отдела продаж и их руководителем.

Когда стоит задуматься о внедрении CRM

Задуматься о внедрении CRM-системы пора:

Когда клиентов станет много, и следить за продажами с помощью блокнотов, записных книжек, таблиц в excel будет уже невозможно.

Когда ваш отдел продаж вырастет и контролировать его станет сложнее

Когда вы не будете понимать, почему клиенты уходят и продажи не растут.

На каких устройствах используются CRM-системы?

Современные CRM-системы в подавляющем большинстве – облачные продукты. Это значит, что они запускаются как веб-приложения. Причем некоторые сегодня можно использовать уже не только через браузер на компьютере или ноутбуке, но и на планшете и даже на смартфоне с помощью мобильного приложения.

Как пользоваться amoCRM?

Разберем принцип работы с CRM-системой на примере amoCRM.

Воронка продаж – это ключевой интерфейс системы, в котором ведется вся основная работа. Поэтому сперва нам нужно подготовить воронку. Для этого нажимаем кнопку “настроить” в правом верхнем углу. Далее слева открываем окно редактирования и меняем присвоенное по умолчанию название воронки на новое. В данном случае все те же “Велосипеды”. Теперь пропишем название каждого этапа: Первый контакт, Визит в велосалон, Счет выставлен и Выдача. Сохраним и откроем вкладку “Сделки”, чтобы приступить к работе. Здесь будут отображаться карточки всех наших клиентов и они будут группироваться по колонкам, этапам, которые мы только что прописали.

Теперь нажмем на “Быстрое добавление”, чтобы создать нового клиента в статусе “Первый контакт”. Заполним поля: назовем сделку “Покупка велосипеда”, укажем сумму – 10 000 рублей, имя заинтересованного покупателя и его номер телефона. Нажимаем “добавить” и у нас появляется карточка сделки.

Слева собрана системная информация – текущий, этап, бюджет, ответственный и контактные данные. Справа находится лента событий. Здесь будет храниться вся история нашего взаимодействия с клиентом. И мы уже можем ее дополнить. Оставим примечание: “классный клиент”.

Добавляйте как можно больше информации – это поможет выявить причину неудачи, если сделка сорвется.

Создавать и вести карточки, как видите, несложно, но если объем заявок большой – тяжело все делать вручную. Чтобы amoCRM сама всех записывала – добавим источник входящих заявок. Перейдем в настройки воронки и выберем в данном случае “Форму на сайте”. Уберем лишние поля, добавим нужные и сохраним. Теперь форму можно встроить на сайт нашего магазина велосипедов или воспользоваться специальной вкладкой.

А сейчас давайте представим, что потенциальный клиент ее заполняет. Оставим контактные данные, укажем сумму, которую наш клиент готов потратить на покупку и пропишем интересующий его тип велосипеда в примечании . Теперь возвращаемся в amoCRM. У нас уже появилась новая заявка – перетащим ее в следующую колонку, чтобы превратить в сделку и начать с ней работу.

Чтобы подтолкнуть нашего нового клиента к покупке, позвоним и предложим встречу. У нас уже подключена IP-телефония, а значит достаточно просто нажать на номер телефона и совершить вызов прямо из карточки сделки.

Допустим, мы пообщались и теперь видим, что история звонка сохранилась и мы можем его переслушать. Забывчивым менеджерам это поможет вспоминать, о чем они говорили с клиентом, а руководителям оценивать, насколько грамотно ведут разговор их сотрудники. Также мы можем привязать к системе электронную почту, социальные сети и мессенджеры, чтобы общаться с клиентами через них. Таким образом amoCRM фиксирует всю историю коммуникации из разных источников с каждым покупателем.

Теперь поставим задачу. amoCRM и за этим внимательно следит. Если по сделке не запланировано действие – система порекомендует добавить. В разговоре мы предложили клиенту посетить наш велосалон и вживую ознакомится с интересующей его моделью велосипеда. Поэтому запланируем на завтра встречу в пару простых кликов. Осталось только перевести клиента на следующий этап. Просто перетаскиваем карточку и готово!

Далее если встреча пройдет хорошо, то мы выставим счет, произведем выдачу и успешно закроем сделку.

Сколько времени занимает внедрение и сколько стоит amoCRM?

Внедрение и настройка amoCRM займут пару часов, даже если у вас не было ранее опыта работы с подобными программами. Стоит amoCRM от 499 руб. за одного пользователя в месяц.

Ну вот и все. Поздравляю! Мы рассмотрели принцип работы с CRM-системами на примере amoCRM. Это была лишь малая часть возможностей нашей системы, она обладает множеством полезных функций, которые помогают упростить работу отдела продаж. Подробнее узнать о них вы можете на наших официальных ресурсах.

Что такое CRM-системы и как они работают + ТОП-10 бесплатных и недорогих ЦРМ систем

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент работы с клиентами, как CRM-система.

Сегодня вы узнаете:

  • Как работает CRM-система;
  • Как внедрить CRM-систему;
  • Как правильно использовать CRM-систему;
  • Примеры лучших CRM-систем для бизнеса и фриланса.

Содержание

Что такое CRM-система и как она работает

Бывает сложно держать в голове дела, запланированные на день. Чтобы ничего не забывать, мы заводим ежедневники. Но что делать, если необходимо проконтролировать выполнение проектов компании, в которой трудится не один десяток человек?

Равномерно распределить задачи по срокам и между сотрудниками, проследить за их выполнением в настоящем времени способны CRM-системы.

CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом же деле понятие CRM-системы намного шире, они направлены не только на систематизацию работы с клиентами, но и на облегчение процесса управления организацией в целом.

CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и выполнения поставленных задач.

Чтобы понять, что вам необходима crm-система, рассмотрим основные принципы ее работы:

  • Информация о клиенте, задачах, сроках и исполнителях теперь будет храниться в базе CRM-системы. Вам позвонил клиент, чтобы внести поправки в свой заказ, необходимо тут же внести эту информацию в систему. Нельзя ничего упускать из виду, все должно быть зафиксировано, иначе CRM-система принесет вам одни проблемы.
  • Каждый ваш сотрудник будет иметь свой профиль в системе. Этот профиль будет определять то количество информации, которое будет доступно тому или иному сотруднику. Это позволяет сосредоточить сотрудников только на тех задачах, которые ему предстоит выполнить и избежать утечки информации.
  • Информация о выполнении той или иной задачи при работе в CRM-системе постоянно обновляется. То есть сотрудник поэтапно выполняет свою работу, что тут же фиксирует система.
  • CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя проблемные моменты в работе.

Если обобщить принципы работы CRM-системы, то можно сделать вывод о том, что CRM-система – система учета, некое хранилище информации о клиенте и истории взаимодействия с ним, задачах и исполнителях, сроках и процессе выполнения, позволяющее анализировать все эти процессы для дальнейшего повышения эффективности деятельности компании.

Казалось бы, CRM-система облегчает задачи управленца и усложняет жизнь обычного служащего, но это не так.

Особое значение CRM-системы имеют для фрилансеров:

  • Напомнит вам, что вам необходимо сделать в первую очередь;
  • Позволит всегда контролировать сроки сдачи работы, избегая авралов;
  • Позволит сохранить всех клиентов, с которыми вы работали, их контактные данные, предпочтения и замечания по работе, что пригодится при дальнейшем сотрудничестве.


Для компании и ее сотрудников CRM-система выполняет следующие задачи:

  • Распределяет задачи между сотрудниками;
  • Напоминает о сроках сдачи, расставляет приоритеты задач сотрудника;
  • Фиксирует данные о клиентах;
  • Автоматизирует создание документов;
  • Сосредотачивает всю нужную информацию по конкретной задаче в одном месте;
  • Позволяет следить за реализацией задач каждого сотрудника, выделять наиболее преуспевающих.

Как вы видите, CRM-система многофункциональна и полезна как для фрилансеров, так и для компаний и ее сотрудников. Но все же есть сферы бизнеса, в которых применение CRM-систем просто необходимо.

К таким относятся:

  • Любой бизнес по оказанию услуг;
  • Деятельность в сфере торговли. Особенно если вы реализуете товар через интернет или телемаркетинг;
  • Финансовые – услуги здесь важно отслеживать статус клиента.

Функции CRM-системы

Обобщив те преимущества , которые CRM-система приносит фрилансерам и бизнесу, можно выделить возможности CRM-систем:

  • Формирование и ведение клиентской базы. При этом вы сами решаете, какую информацию она будет содержать: только контакты и предстоящие задачи или еще и реализованные проекты и трудности в их реализации и так далее. Это позволяет не только не «потерять» клиента, но и отследить эффективность каждого сотрудника, который с ним когда-либо работал;
  • Стандартизация действий. CRM-система имеет четкие правила работы с ней, что стандартизирует действия сотрудников и исключает беспорядок;
  • Фиксация всех контактов с клиентом. Любой сотрудник, контактирующий с клиентом должен занести данные об этом контакте в систему. Это закон!
  • Повышение эффективности сотрудников. CRM-система позволяет отслеживать выполнение задач каждым сотрудником, видеть срыв сроков и проблемные места в работе с клиентом. Это стимулирует сотрудников на более результативную работу;
  • Классификация клиентов. CRM-система позволяет отметить постоянных клиентов и клиентов, обратившихся впервые, сложных и лояльных клиентов;
  • Фиксация и хранение данных о конкурентах;
  • Быстрый поиск любой занесенной в базу информации.

Наверное, вы уже уверены, что CRM-система вам необходима, но мы еще не говорили о ее недостатках :

  • Высокая стоимость лицензионной CRM-программы. Средняя стоимость составляет 10-15 тысяч рублей;
  • Существует вероятность утечки информации. Иногда программы дают сбой;
  • Необходимость привлечения специалистов для установки и настройки программы;
  • Необходимость обучения сотрудников работе с CRM-системой;
  • Устранение возможных возмущений со стороны сотрудников.

Вот теперь мы можем перейти непосредственно к обзору CRM-систем России.

Мы уверены, что одна из CRM-систем уже установлена на вашем персональном компьютере и вы уже умеете ей пользоваться. Это наиболее простая CRM-система Microsoft Excel.

Да, данная программа не обладает всеми функциями, которыми она должна обладать, но отвечает требованию организации управления отношений с клиентами. С помощью Microsoft Excel вы можете зафиксировать контактные данные клиента, задачи по каждому из них и распределить их по срокам сдачи.

Этот вариант вполне подойдет фрилансерам, которые не хотят переплачивать за ненужные функции и учиться работать настоящей CRM-системой.

Рейтинг и обзор CRM-систем для вашего бизнеса

Для тех, кто хочет серьезно подойти к освоению систем учета данных, мы подготовили рейтинг CRM-систем с описанием их функций и предпочтений в использовании в разных сферах бизнеса.

Но сначала рассмотрим типы CRM-систем в России.

Различают два типа CRM-систем, которые отличаются друг от друга технологиями создания и использования:

  • Saas – облачная CRM-система, CRM-система и ее данные расположены на сервере разработчика этой самой системы. Настройка и другие процессы лежат на плечах разработчика;
  • Stand-Alone – предполагает создание своего сервера, вся информация находится у вас, настраиваете CRM-систему вы самостоятельно.

Платные CRM-системы

Amo CRM

Облачный продукт. Она имеет простой интерфейс.

Преимущества :

  • Большое количество разнообразных фильтров;
  • Широкая база интеграции. Amo CRM можно интегрировать с социальными сетями, телефоном, лендиноговыми системами;
  • Возможность построения воронки продаж;
  • Минимальный срок обучения менеджера работе с данной системой;
  • Есть бесплатный пробный период на 14 дней.

Эта система больше ориентирована на те компании, где продажа происходит не сразу, где необходима воронка продаж. То есть сначала клиент обращается к менеджеру, консультируется и только при следующих обращениях совершает покупку.

Кроме того, Amo CRM позволяет вести работу на двух фронтах: привлекать потенциальных клиентов и обслуживать уже существующих.

В основном Amo CRM-система ориентирована на предприятия, которые работают на B2B рынке.

Недостатки:

  • Отсутствие блока документов в самой программе, но есть возможность интеграции с DropBox и прикрепления документов к каждому клиенту;
  • Отсутствие возможности разбивать задачи на подзадачи;
  • Не рассчитан на внедрение во всей компании.

Стоимость Amo CRM составляет 500-3000 рублей в месяц.

«1C-Битрикс: Корпоративный портал»

«1C-Битрикс: Корпоративный портал» представляет собой полноценное программное обеспечение, с функционалом намного более широким, чем у обычной CRM-системы.

Преимущества:

  • Максимальная автоматизация рутинных задач;
  • Интеграция с большинством компьютерных программ, телефонией, почтовой рассылкой, сайтом;
  • Возможность установки прав доступа для каждого сотрудника;
  • Тайм-менеджмент 2.0;
  • Управление проектами.

Эта система будет полезна крупным компаниям с большим количеством клиентов. Для остальных ее широкий функционал будет лишней тратой денег. Обратите внимание на то, что она не предназначена для отдела продаж.

Недостатки:

  • Высокая стоимость;
  • Сложность настройки;
  • Необходимость в долгосрочном обучении сотрудником работе с системой;
  • Не рассчитан на продажи.

Стоимость 300 000 рублей за установку.

Мегаплан

Мегаплан – простая в применении система по организации бизнес-процессов. Представляет собой облако.

Вы сами можете выбрать необходимый для вас функционал и заплатить только за него:

  • «Совместная работа» позволяет управлять проектами, формировать командную работу: распределять задачи по исполнителям, устанавливать сроки и следить за выполнением задач каждым сотрудником. Стоимость за месяц пользования составляет 290 рублей;
  • «CRM: клиенты и продажи» включает в себя фиксацию информации о работе с клиентами: контактные данные, заказы, автоматизацию процесса продаж и другое. Стоимость месяца пользования составляет 490 рублей;
  • «Бизнес-менеджер» объединяет в себе две предыдущие функции. Стоимость за месяц: 690 рублей.
  • Бесплатная версия имеет ограничения по объему сделок, документов, количеству клиентов, счетов.

Мегаплан не имеет ограничений по сфере применения, каждый выберет для себя нужный функционал.

Преимущества:

  • Простой интерфейс;
  • Низкая стоимость;
  • Возможность выбора функционала;
  • CRM-система для продаж.

Недостатки:

  • Невозможность интеграции с сайтом;
  • Перегруженный дизайн сервиса.

Битрикс 24

Облачная CRM-система, в отличие от своего старшего брата, имеет меньше функций. Подойдет для крупного и среднего бизнеса.

Преимущества:

  • Интегрируется со всевозможными системами;
  • Имеет функции по работе с клиентами, управлению проектами, командной работе.

Недостатки:

  • Слишком много функций, нельзя оплатить только те, что вам нужны;
  • Сложный интерфейс;
  • Отсутствуют теги;
  • Не ориентирована на отдел продаж.

Стоимость месяца использования Битрикс24 составляет 9000 рублей, имеет бесплатный вариант, но с ограниченным функционалом.


RetailCRM

CRM-система, имеет временную бесплатную версию. Это одна из лучших CRM-систем для интернет-магазина и в целом для торговли через интернет.

Позволяет решить следующие задачи:

  • Ведение клиентской базы;
  • Подключение телефонии;
  • Работы с курьерскими службами;
  • Интеграция с сайтом.

BaseCRM

Простая в использовании CRM-система облачного типа. Подходит для среднего и крупного бизнеса.

Преимущества:

  • Работа с клиентами – ip-телефония, работа с лидами, интеграция с системами рассылки, автоматизация процессов;
  • Работа с проектами – распределение задач, установка сроков, контроль;
  • Работа с командой – функции социальной сети, распределение задач по исполнителям.

Недостатки:

  • Не рассчитана на внедрение во всей компании;
  • Отсутствует возможность экспорта и импорта данных из системы и в систему.

Стоимость программы составляет 2 000 рублей за месяц использования.

Terrasoft

Облачная CRM-система, имеющая простой интерфейс.

Несет в себе следующие функции:

  • Управление клиентами;
  • Управление рабочим временем;
  • Автоматизация документооборота;
  • Оптимизация коммуникаций внутри компании;

Преимущества:

  • Возможность выбора функционала, который вам необходим.

Недостатки:

  • Не рассчитана на отдел продаж.

Средняя стоимость использования продукта составляет 5 000 рублей в год. Бесплатной версии нет.

SugarTalk

Полноценная программная CRM-система, наиболее адаптирована к бизнесу в сфере рекламы и дизайна.

  • Ведение клиентской базы со всеми вытекающими функциями;
  • Интеграция со всевозможными программами, системами рассылки, сайтом;
  • Организация работы в команде.

Стоимость SugarTalk составляет 15 000 рублей.

Бесплатные CRM-системы

Бесплатные CRM-системы также бывают программные и облачные, доля программных систем в этом случае больше.

Бесплатные CRM-системы больше подходят для фрилансеров и малого бизнеса (с количеством сотрудников не более 5 человек), так как они имеют ограничения по количеству пользователей.

SalesMan CRM

SalesMan CRM – программная CRM-система, доступна для скачивания абсолютно бесплатно. Но доступна она будет только одному сотруднику, подключение большего количества сотрудников требует оплаты.

SalesMan CRM несет в себе следующие функции:

  • Ведение клиентской базы со всеми вытекающими функциями;
  • Организация работы в команде, распределение задач, установка сроков.

On-crm

Облачная CRM-система, доступна на бесплатной основе, но только для одного пользователя.

Ее функции направлены на:

  • Работу с клиентами – ведение клиентской базы, поиск информации, сохранение истории работы с клиентов;
  • Организацию работы в команде – распределение задач между сотрудниками и по срокам.

Trello

Облачная CRM-система , не имеет ограничений по числу пользователей или количеству клиентов.

Позволяет автоматизировать следующие задачи:

  • Автоматизация работы с проектом – распределение задач, сроков, клиентов.
  • Синхронизация с другими устройствами

На этом закончим наш рейтинг CRM-систем и подведем итоги в виде небольшой сравнительной таблицы платных и бесплатных систем. В таблице представлен анализ платных и бесплатных CRM-систем.

Платные CRM-системы

Бесплатные CRM-системы

Максимальное количество пользователей

Неограниченно, от этого параметра зависит конечная стоимость

Максимальное количество клиентов

Неограниченно, от этого параметра зависит конечная стоимость

Неограниченно в большинстве случаев

Функционал

Максимально возможный функционал, можно ограничить при желании

Ограничен, доступны только основные функции по каждой задаче. Как правило, нет функции интеграции с программами, устройствами и сайтом. Отсутствует функция фиксации звонков

Кому подходит

Крупному и среднему бизнесу

Малому бизнесу, частным предпринимателям, фрилансерам

Как выбрать CRM-систему

Самое важное в выборе CRM-системы – определить те функции, которые необходимы именно вам. Обратите внимание на то, что даже крупной компании с количеством сотрудников в несколько сот человек, может не требоваться полный пакет, включающий и автоматизацию работы с клиентами, и координацию командной работы, и систематизацию работы по проектам.

На ваш выбор должны повлиять следующие моменты:

  • Количество клиентов и количество покупок;
  • Регулярность покупок;
  • Ассортимент вашей компании;
  • Количество этапов в процессе покупки;
  • Количество сотрудников, которых необходимо подключить к CRM-системе;
  • Бюджет.


Наиболее важным параметром любой CRM-системы является возможность синхронизации с другими программами, системами рассылки, сайтом и устройствами. Особое внимание уделите наличию возможности совместной работы CRM-системы с телефоном, чтобы автоматически фиксировать входящие звонки от клиентов и инициировать новые. Это пригодится вам любом случае.

Возможность расставления сроков, приоритетов, постановки задач и контроля – одни из важнейших функций, влияющих на выбор системы. Вы и сотрудники обязательно захотите планировать рабочий процесс, распределять задачи по срокам и исполнителям, а управляющий должен контролировать процесс выполнение работы, в противном случае от автоматизации процессов не будет положительных результатов. В этом и есть предназначение CRM-систем, поэтому без этих функций система не будет полноценной.

Возможность импорта данных из CRM-системы и экспорта данных в систему имеет важное значение в процессе работы. У вас часто будет возникать потребность “вытащить” какие-либо данные из системы или, наоборот, загрузить документ в систему, например, условия договора с клиентом. Если этого сделать невозможно, то лучше отказаться от такой CRM-системы.

Сложность интерфейса и излишняя функциональность может привести к большим издержкам на период внедрения и обучения персонала, иногда это приводит в заморозке процесса внедрения CRM-системы.

Стоимость CRM-системы и стоимость ее сопровождения. Особое внимание обращайте на второй пункт.

Особенности использования CRM

Чтобы CRM-система приносила вам выгоды, необходимо соблюсти следующие правила при ее внедрении:

  • Пропишите бизнес-процессы вашей организации. Обозначьте ответственных по каждому из них, это поможет вам распределить задачами по исполнителям и срокам;
  • Продумайте систему стимулов на основе данных CRM-системы;
  • Фиксируйте все контакты с клиентами в системе;
  • Контролируйте выполнения работ;
  • Приучите себя и сотрудников не переносить сроки сдачи работ.

И всегда будьте готовы к следующим “подводным камням” внедрения CRM-систем:

  • На работу с CRM-системой потребуется время;
  • Иногда сотрудники забывают вносить данные в систему или вносят их неверно;
  • Вы увидите недостатки работы каждого менеджера;
  • Нерегулярный контроль ведет к снижению эффективности работы с CRM-системой;
  • Вероятно, придется обратиться за помощью, чтобы настроить CRM-систему, обучить сотрудников;
  • Найдутся те сотрудники, которые будут вести базу «по-своему», не допускайте этого.

12 лучших CRM-систем

CRM — система управления взаимоотношения с клиентами. Она представляет собой набор программ для автоматизации взаимодействий. Система позволяет повысить уровень продаж, оптимизировать маркетинг, улучшить обслуживание клиентов, установить и улучшить бизнес-процессы.

Она же упрощает последующую аналитику благодаря богатой статистической базе с возможностью визуального отображения результатов на различных графиках. И благодаря CRM-системе можно контролировать работу каждого сотрудника и обеспечить стандартизацию работы.

При выборе CRM-системы следует опираться в первую очередь на ее функциональные возможности и их необходимость при введении конкретного бизнеса. Если набор возможностей программы соответствует всем требованиям и стратегии бизнеса, то выбор данной системы будет оптимальным.

Также следует обращать внимание на то, может ли интегрироваться CRM-система в применяемую корпоративную информационную систему, существует ли возможность тонкой настройки и последующей доработки, ориентируясь на нужды бизнеса и пр. Немаловажное значение имеют соотношение технических возможностей системы и стоимость ее использования, которая включает затраты как на приобретение лицензии, так и на внедрение CRM-технологий с возможной настройкой и сопровождением.

Есть два основных типа CRM-систем:

  1. использование облака,
  2. размещение на собственном сервере.

Первый тип предполагает размещение самой системы на сервере поставщика, доступ к CRM обеспечивается в режиме онлайн через браузер или программу/приложение. Но здесь нет возможности изменения кода продукта (в большинстве случаев доступны настройка прав доступа, интеграция внешних систем, настройка отчетов и изменение оформления), тонкой настройки системы, необходимость наличия постоянного интернет соединения. Но при этом нет необходимости в собственном сервере, постоянном обновлении системы, а также, как правило, меньшая цена.

Второй тип – «коробочная версия» — предполагает размещение продуктов программы на собственном сервере со всеми возможностями использования, в том числе и изменением программного кода (в предоставленных поставщиком продукта рамках). Однако стоимость такого размещения и обслуживания на порядок выше, что определяет использование «коробочных» версий крупным бизнесом. Малый и средний бизнес, как правило, в ходе осуществления деятельности использует облачную версию.

Представляем подобранный нами рейтинг 9 лучших CRM-систем.

1 место. Мегаплан

Мегаплан предоставляет своим клиентам 2 основных тарифа использования программы: для совместной работы (в т.ч. расширенная версия), а также CRM-систему: клиенты и продажи (в т.ч. расширенная версия).

Режим совместной работы предполагает распределение обязанностей между сотрудниками и контроль выполнения работы. Система позволяет навести порядок в работе при создании проектов различной сложности и установки связей между исполнителями. Обсуждение проектов, проведение опросов производится в пару кликов. Также система позволяет держать документы всегда под рукой, файлы можно хранить как в определенных задачах, так и в общих папках. Имеющихся сотрудников внутри системы можно разделить на определенные отделы, назначить каждому время работы и отдыха, а также распределить задачи, чтобы избежать дублирования функций. К системе можно подключать внештатных сотрудников, настраивая права доступа таким образом, чтобы сохранялась конфиденциальность информации. Планировщик задач дает возможность назначения всем необходимым лицам встреч и собраний, позволяет распределять дела в календаре, а напоминания приходят в виде уведомлений на почту или по SMS.

Расширенный тариф для совместной работы позволяет добавлять требуемые для конкретного типа бизнеса поля и строки в перечень задач и проектов, оперативно согласовывать документы, а также создавать департаменты и оценивать работу сотрудников. Отличительной особенностью расширенной версии является возможность интеграции с ActiveDirectory, позволяющей провести импорт сотрудников в систему Мегаплан.

Для работы c Мегапланом необходимо только наличие интернет соединения. Имеющееся мобильное приложение позволяет держать связь с сотрудниками в командировках и отпуске. Шифрование данных позволяет сохранить конфиденциальность информации вне зависимости от способа подключения к интернету. Также система обеспечивает простую интеграцию с рядом полезных рабочих сервисов, в частности API, почтой и телефонией, Google-календарем.

В настоящий момент стоимость подключения классического тарифа для совместной работы составляет 330 рублей в расчете на одного подключенного сотрудника, а расширенного тарифа – 430 рублей.

В рамках тарифа «CRM: клиенты и продажи» Мегаплан способствует управлению клиентами, выставлению счетов и контролю воронки продаж. Данная версия может быть использована как в облачном, так и коробочном исполнении. Для повышения лояльности, вся информация о клиентах заносится в CRM-систему, совершение сделок происходит прозрачно и подконтрольно руководителю компании, сроки и суммы платежей всегда под рукой. Также данный тип тарифа включает в себя все возможности программы для совместной работы.

Расширенная версия тарифа позволяет вести финансовый учет в системе, наращивать проекты, оценивать работу сотрудников, а также интегрировать работы CRM с ActiveDirectory, Oktell и 1С. Стоимость подключения классического тарифа «CRM: клиенты и продажи» составляет 550 рублей в расчете на одного подключенного сотрудника, а расширенного тарифа – 750 рублей.

2 место. Битрикс 24

Битрикс24 представляет для компаний полный комплект инструментов, обеспечивающий организацию работы фирмы.

Работа в системе организована по типу социальной сети, что позволяет интуитивно разобраться в программе даже неподготовленному пользователю. При этом сохраняется возможность распределения заданий, контроль за их выполнением наряду с сохранением возможностей обычной соцсети: живой ленты событий, общения, оповещений, обмена лайками и фотографиями, а также благодарностями с другими сотрудникам, обеспеченных посредством Экстранета.

Постановка задач выполнена классическим образом, что позволяет руководителю контролировать ход выполнения работы, соблюдение дедлайнов по задачам и проектам. Управление происходит в режиме онлайн, что позволяет по мере необходимости изменять и дорабатывать нужные задачи, распределять роли в их исполнении, учитывать занятость сотрудников, а также получать отчеты в удобной форме в срок. Постановка задач возможна как с нуля, таки по заранее подготовленным шаблонам, в том числе и базовым. Календарь и планировщик задач позволяют своевременно распределять задачи по исполнителям, проводить собрания, планерки.

Общение между сотрудниками, а также руководителем и исполнителями выполнено в виде корпоративного мессенджера и возможности проведения видеозвонков. Система может быть использована как в качестве мобильного приложения, так и в качестве десктоп-приложения.

Непосредственно CRM позволяет объединить любые каналы связи с клиентами (звонки, почта, обращения, оплата) в одном окне посредством подключения к самой системе, при этом сохранение данных будет происходить автоматически. Каждый клиент в системе имеет свой профиль, в котором указана вся его история обращений, а статистика позволяет проводить аналитику и контроль нагрузки. Система отчетов показывает полную картину работы по категориям и в сводной форме. Инструментарий дает возможность учета клиентов, отслеживания заказов и предложений, оплаты, а также автоматизирует бизнес-процессы.

Стоимость использования системы Битрикс24 зависит от типа используемой версии и конкретного тарифа. Облачная версия может использоваться бесплатно, однако это накладывает целый ряд ограничений. Стоимость классических тарифов варьируется от 990 рулей в месяц до 10 990 рублей, при этом к системе можно подключить неограниченное число пользователей, а разница между тарифами (Проект +, Команда, Компания) будет выражена в объеме облака и спектре возможностей. Коробочная версия стоит от 59 000 рублей до 699 000 рублей в зависимости от тарифа (CRM, Корпоративный портал, Энтерпрайз). Разница между тарифами заключается в числе подключаемых пользователей, возможности работы через экстранет, использования многодепартаментности и веб-кластера.

3 место. CRM Простой Бизнес

CRM «Простой бизнес» дает возможность управлять взаимоотношениями с клиентами и процессами продаж в соответствии с потребностями компании. Система позволяет вести клиентскую базу, напоминает о звонках, обеспечивает проведение звонков и рассылок, имеет в наличии ряд шаблонов для документов, воронку продаж, систему отчетности, позволяет подключить заявки с сайта напрямую к CRM и т.п. Также существует возможность управления задачами (весь цикл от создания до приема выполненной работы, при осуществлении контроля над исполнением на протяжении всего цикла), управления персоналом (статистика работы сотрудников, оргструктура компании, отчеты, контроль над работой, календарь и планировщик задач), имеется система коммуникаций (телефония и рассылка, проведение видеоконференций), документооборота (создание, хранение, скачивание файлов любых форматов) и система управления сайтом.

Встроенный финансовый модуль облегчает ведение бухгалтерского учета организации, позволяет работать со складом. Система дает возможность вести таблицу товаров, показывает полную информацию по сделкам, позволяет проанализировать продажи посредством воронки и ряда графиков. В системе можно оформлять акты сверок расчетов, фиксацию оплаты счетов, наглядно иметь информацию о движении средств компании по периодам. Склад позволяет отслеживать движение товаров, планировать закупки и определять прибыльность тех или иных товаров.

Условно существует 5 версий программы: 2 десктоп-приложения (для Windows и Mac OS), 2 мобильных приложения (iOS и Android), а также веб-версия. В зависимости от тарифа варьируются возможности системы. Тариф Free предполагает бесплатное подключение, однако возможности ограничены лишь 5 подключаемыми сотрудниками, урезанными объемом памяти и клиентской базой, а также ослабленной коммуникацией. Облачные версии Профи и VIP (1 990 и 3 990 рублей в месяц соответственно) обеспечивают подключение неограниченного числа сотрудников и дают большие возможности для работы с клиентами и контроля над работой. Коробочная версия программы стоит 29 900 рублей, позволяет подключить 30 сотрудников и перенести систему на свой сервер.

4 место. retailCRM

Еще одна довольно интересная CRM, но на этот раз с уклоном в интернет-торговлю.

Если вы являетесь владельцем интернет-магазина или собираете лиды при помощи landing page или Instagram, вам стоит обратить внимание именно на RetailCRM, потому что эта система имеет мощный модуль для сбора и обработки заказов со всех популярных социальных сетей (Вконтакте, Facebook, Instagram) и мессенджеров (Telegram, Viber и WhatsApp) в одном окне. При помощи этого функционала вы сможете не только распределить задачи по взаимодействию с клиентами между вашими сотрудниками, но и упростить им работу, подключив возможность делать автоответы и напоминания.

Кроме стандартной для любой CRM возможности сегментирования клиентов, у RetailCRM есть еще одна интересная функция – контроль эффективности работы ваших сотрудников. С ее помощью вы быстро сможете определить, насколько эффективен тот или иной сотрудник вашего интернет-магазина.

На сегодняшний день, клиентами RetailCRM являются уже более 10 000 интернет-магазинов со всего СНГ, которые суммарно обрабатывают более миллиона заказов каждый месяц. К тому же, эта система уже сейчас поддерживает более 80-ти вариантов интеграции со всевозможными CMS, службами доставки, телефониями и другими сервисами.

Стоимость использования RetailCRM варьируется от от 1500 до 1900 рублей в месяц за каждого подключенного пользователя, в зависимости от их общего числа – чем больше будет работать, тем меньше будете платить за каждую учетную запись. По желанию, вам будет предоставлен 14-дневный тестовый период. Впрочем, если вы начинающий онлайн-бизнесмен и еще не уверены в том, что ваш интернет-магазин сможет генерировать достаточно большое количество заказов, то вы можете использовать демо-версию этой системы совершенно бесплатно.

5 место. ClientBase (Клиентская база)

Отечественная кроссплатформенная CRM-система для полноценной автоматизации всех бизнес-процессов с достаточно гибкой функциональностью и возможностью создания решения под ваши потребности.

Основные возможности Клиентской базы включают в себя:

  • конструктор таблиц,
  • IP-телефонию,
  • создание и проведение массовых рассылок по базе клиентов,
  • многоуровневую фильтрацию базы,
  • напоминания,
  • календари,
  • генератор документов,
  • импорт и экспорт данных,
  • бекап и лог программы.

Кроме основных возможностей, при помощи магазина готовых решений на базе ClientBase вы можете трансформировать эту CRM под нужды салона красоты, стоматологии, агентства недвижимости и др.

На сегодняшний день эта система может похвастаться тем, что более 120 000 человек уже являются ее клиентами и с каждым днем эта цифра только растет.

Если вы захотите использовать ClientBase для контроля бизнес-процессов, то вас ждет 7 тарифных планов по цене от 1500 руб/мес и до 12000 руб/мес. Так же, если вы не хотите по тем или иным причинам арендовать аккаунт на сервере, а хотите сразу купить коробочную версию программы, то в зависимости от тарифа, ее стоимость будет составлять от 13500 рублей и до 126000 рублей.

В независимости от того, какой вариант работы с Клиентской базой вы выберете, вы получаете бесплатный тестовый период от 10 до 14 дней и обучение работе с программой.

6 место. SugarCRM

SugarCRM представляет собой коммерческую CRM-систему, имеющую открытые исходные коды. Это определяет ее индивидуальность для каждого бизнеса, так как открытый код позволяет настроить систему под нужды любой организации, что отсутствует в подавляющем большинстве существующих CRM. Также, наряду с изменением кода, пользователь может модифицировать старые и создавать собственные новые модули, благодаря специальному модулю, обеспечивающему визуальную разработку (Studio), который поставляется вместе с системой.

Работа системы осуществляется через веб-браузера. Соответственно, программа реализуется владельцами как SaaS.

Система распространяется на бесплатной и платной основах. Функционал бесплатной версии является ограниченным, для пользователей представлены лишь базовые функции, такие как календарь проектов, постановка задач, управление документацией, почтой, счетами и сделками и пр. При этом срок пользования бесплатной системой составляет 7 дней, после чего требуется приобретение лицензии. Платные версии (Корпорейт, Профессионал и Энтерпрайз) позволяют подключать дополнительные модули, упрощающие взаимодействие работников и клиентов компании. В частности существует возможность интеграции с Microsoft Outlook, работы с мобильной версией платформы, работы в режиме оффлайн, формирования команд для выполнения проектов со сложными связями и регулированием прав доступа, получить доступ к усовершенствованной системе предоставления отчетов и настройки модулей.

Основные модули при формировании продаж – контрагенты, контакты и сделки. Данные в них вводятся либо напрямую, либо посредством преобразования предварительно занесенной информации.

Для выстраивания взаимоотношений с контрагентами в системе используется модуль «Мероприятия». В нем осуществляется работа со звонками, встречами, задачами и заметками. Заметки используются, как правило, для фиксации нюансов при работе с остальными инструментами.

Основные модули позволяют пользователю осуществлять взаимодействие с клиентами посредством гибкого планирования и фиксирования проведенных мероприятий, аналитике продаж, дополнительные модули позволяют организовывать массовые рассылки, хранить документацию, создавать разнообразные проекты, оптимизируя рутинные процессы бизнеса.

Базовым языком системы является английский. Однако существующая локализация программного обеспечения позволяет работать с множеством основных языков, в том числе и с русским.

7 место. WireCRM

Довольно интересная и многофункциональная платформа для всестороннего контроля процессов в вашем бизнесе и взаимодействия с клиентами. По утверждениям создателей WireCRM, эта система представляет собой «единое окно», с помощью которого можно управлять практически всеми аспектами вашего бизнеса.

На сегодняшний день эта CRM может предложить своим клиентам более десяти разнообразных модулей: планировщик, учет клиентов, учет продаж, товаров и услуг, интеграция почты, интеграция телефонии, выставление счетов, формирование актов и многое другое.


Кроме этого, у WireCRM достаточно гибкие модули интеграции с клиентским сайтом (html-формы для сбора контактов) и API, а так же, эта система неплохо масштабируется под ваши потребности с помощью магазина приложений, благодаря которому вы можете подключить то или иное приложение для расширения функционала буквально в два клика.

Для начинающих пользователей WireCRM подготовил месяц бесплатного тестирования сервиса.

Тарифный план у этой системы только один и месяц использования обойдется вам в 499 рублей за одну подключенную учетную запись. За эти деньги вы получаете полный функционал, без каких-либо ограничений.

8 место. BPMonline

BPMonline представляет собой комплексное решение, позволяющее оптимизировать управление бизнесом по трем основным направлениям: продажи (управление полным циклом, начиная лидами и заканчивая готовым контрактом), маркетинг (определение потребностей клиентов и их последующая конвертация в сделки) и услуги (использование готовых процессов для организации сервиса).

Система поддерживает организационные решения для 24 отраслей бизнеса, начиная с производства и сферы услуг и заканчивая фармацевтикой и микрофинансированием. Основными преимуществами системы являются наличие готовых бизнес-процессов, единой платформы для основных направлений бизнеса и удобного современного интерфейса.

BPMonline sales позволяет управлять продажами любой сложности с одинаковой эффективностью: как короткие заказы, так и длинные корпоративные сделки. Управление полным циклом осуществляется, в том числе, и с использованием готовых решений.

Создание продаж и оформление заказов происходит в несколько кликов, система позволяет управлять сотрудниками напрямую, вся работа которых прозрачна. Дэшборды помогают отслеживать пульс продаж, так как система включает в себя набор необходимых метрик, обеспечивающих принятие верного управленческого решения. Работа с воронкой продаж происходит легко, а тактика сделок может корректироваться на ходу.

В зависимости от сложности процесса продажи и политики компании существуют различные тарифы для продукта BPMonline sales. Небольшие компании могут использовать тариф team, который идеально подходит для длинных прямых продаж, стоимость использования – 950 рублей в месяц за 1 пользователя. Тариф commerce используется компаниями с короткими циклами продаж, его стоимость достигает 1 250 рублей в месяц, а тариф enterprise служит оптимальным инструментом для средних и крупных фирм, имеющих множество различных каналов продаж (стоимость – 2 500 рублей в месяц).

BPMonline marketing позволяет управлять мультиканальными коммуникациями для определения потребностей клиентов. Клиенты проводятся по всем стадиям воронки, начиная с определения потребности и заканчивая переводом в продажу. Система позволяет менеджерам фокусироваться лишь на действительно готовых к осуществлению продажи лидах. В частности доступны управление лидами, портрет клиента, аналитика событий, сегментирование и пр. Формирование целевой аудитории и старт рассылки происходит в несколько кликов, а эффективность взращивания и поступление новых лидов (динамика) оцениваются с помощью встроенного инструментария аналитики автоматически.

Стоимость сервиса определяется числом пользователей и контактов в базе. Например, минимальная стоимость подписки в расчете на 1 пользователя и 1 000 активных (используемых для ведения маркетинговой активности) контактов составляет около 50 000 рублей.

Наконец, BPMonline service предоставляет набор готовых процессов управления сервисом. Направление подразделяется на управление сервисом клиентов (улучшает автоматизацию работы), а также на центр обслуживания (подходит для крупных организаций, осуществляющих обслуживание как клиентов, так и подразделений, учитывая рекомендации ITIL). В данное направление входят управления данными, бизнес-процессами, обращениями, релизами и пр., а также омниканальные коммуникации и портрет клиента. Стоимость customer center составляет 1 600 рублей в месяц в расчете на 1 пользователя, а service enterprise – 2 850 рублей.

9 место. Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics 365 представляет собой набор интеллектуальных приложений, разделенных на несколько направлений. Основными являются: продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.

«Продажи» дают возможность использования аналитических сведений при принятии решений. Это позволяет увеличить скорость продаж, определить потенциально готовых к покупке клиентов. Сигналы из Office и Dynamics представляют текущее состояние отношений с клиентом и возможные риски, что позволяет выбрать оптимальное решение. Привлечение персонала, управление отношениями, оптимизация продаж делают сервис максимально эффективным. Основными преимуществами являются в первую очередь автоматизация подготовки предложений и обработки заказов, а также ведение профилей заказчиков, в которых указаны встречи, переговоры, схемы продаж и пр.

Как создать умную автоворонку продаж

Воронка продаж – термин известный, но как выясняется на практике – непонятный. Да, казалось бы, люди осознали, что необходимо постоянно учиться, повышать квалификацию, успевать за динамикой мира. Онлайн-образование востребовано, желающих – миллионы. Только большинство экспертов жалуются, что продвижение и продажи отнимают массу времени, сил, денег, особенно, у новичков – а отдача далеко не всегда оправдывает инвестиции.

«Маркетинг» позволяет объединить продажу с самим маркетингом, что обеспечивает более эффективное управление кампанией. Система отслеживает все взаимодействия с каждым клиентом, его реакцию на маркетинговую кампанию, позволяет согласовать рекламу в нескольких отделах, уменьшить цикл продажи и увеличить показатель закрытия сделки, что в совокупности положительно сказывается на рентабельности маркетинга и прибыли компании. Главным достоинством является возможность разработки маркетингового сценария, создания тематических групп клиентов и последующей целевой рассылки индивидуальных предложений. Имеющиеся инструменты позволяют оценить эффективность проведенных мероприятий, определить отношение доходов и расходов маркетинговой акции и создать в дальнейшем полноценный отчет как по клиентам, так и по зонам, сферам и прочим требуемым категориям.

«Обслуживание клиентов» предоставляет многоканальное взаимодействие с клиентами по мере необходимости. При этом клиенты сами выбирают устройства и каналы связи с компанией, в том числе соцсети. Однако согласованность и прозрачность работы обеспечивается использованием единой платформы для связи. Система автоматически распределяет работников в соответствии с их компетенцией для предоставления информации клиентам. Существует возможность составление листа ожидания, использования базы знаний.

Дополнительные инструменты (например, отчетность и аналитика) включены в основные модули, однако их использование позволяет подготовить отчет по требуемой категории в любой момент времени.

Сервис предлагает возможность покупки как планов (готовых комплектов приложений в зависимости от необходимости, что обеспечивает определенную экономию), так и приложений (если компании, например, требуется только один инструмент). Также варьирующейся является функциональность приложений: возможны как полный набор функций, так и ограниченный, для тех, кто выполняет ограниченный перечень работ.

10 место. CRM FreshOffice

CRM FreshOffice представляет собой многомодульную систему, обеспечивающую функционирование бизнеса наиболее оптимальным образом.

Модуль CRM обеспечивает ведение всего цикла продажи от создания лида до получения оплаты. Модуль обеспечивает полный сбор информации о контрагенте с последующей сегментацией по определенным категориям. Многоканальность способствует привлечению новых клиентов из различных источников, как веб-сайта компании, так и социальных сетей. Встроенный планировщик позволяет назначать задания членам рабочей группы, следить за ходом их выполнения и осуществлять полный контроль над работой.

Модуль документооборота позволяет автоматизировать весь документооборот в компании. Набор типовых шаблонов облегчает создание документов, хранилище обеспечивает размещение и скачивание при необходимости любых материалов. Система согласования документов облегчает ведение информации от руководителей к исполнителями и обратно.

Модуль финансов дает возможность фиксировать операции, анализировать финансовые результаты кампаний, определять текущее состояние финансового счета фирмы и прогнозировать потенциальную прибыль.

Модуль проектов и заказов служит для контроля ведения проектов. Это обеспечивает возможность отслеживания состояния заказа на любом этапе его исполнения.

Модуль складского учета позволяет автоматизировать движение товаров, основываясь на аналитических данных позиций. Складской учет может быть выполнен напрямую в самой CRM-системе, а также благодаря интеграции с 1С. Визуализация товаров и данных по всем позициям представлена в виде каталога. Учет облегчает операции по приемке и отгрузке товаров, перемещению, инвентаризации, списанию или реализации. При этом сохраняется возможность выписывания счетов в системе и резервирования товара на складе.

Аналитический модуль обеспечивает автоматизацию всех статистических показателей с последующим выводом данных на экран. Наряду с классическими показателями (новые кампании, выполненные задачи, доходы и расходы) существует аналитика конверсии продаж, возможность построения собственной воронки продаж посредством встроенного конструктора, анализ показателей KPI.

Модули телефонии и рассылки обеспечивают связь компании с клиентами. Настройка виртуальной АТС занимает немного времени, существует возможность переадресации на ответственных лиц, записи разговоров и последующего хранения данных. При этом любой новый неопознанный звонок автоматически переводится в лид. Множество готовых шаблонов, возможность расстановки тегов для персональных обращений, настройка рассылки и аналитика делают почтовую рассылку оперативной и эффективной.

Стоимость месячного использования ресурса одним пользователем составляет 550 рублей, при оформлении заказа на длительный срок (1 год) стоимость значительно снижается. Облачная версия имеет все модули, доступ к ней осуществляется через веб-интерфейс, она предоставляет бесплатный онлайн-чат для сайта, возможность интеграции и мобильное приложение. Наряду с облачной, существует десктоп версия продукта, включающая в себя основные модули, локальное хранилище и набор интерфейсов. Стоимость десктоп версии составляет 12 500 рублей за 1 пользователя, платеж единоразовый.

11 место. Mango CRM

CRM-система Mango Office позволяет управлять продажами без лишних действий. Каждый пользователь может создать сделку, указать ее статус, цену, товары, услуги, скидки и пр. Сама сделка может быть связана со звонками, мероприятиями. Руководитель проекта имеет доступ к сделкам, может анализировать их состояние и при необходимости вносить коррективы. Конвейер продаж облегчает отслеживание текущего статуса сделок, что позволяет руководителю оценивать интенсивность работы исполнителей. В CRM можно загрузить базу товаров и услуг, вести одновременно несколько прайс-листов (например, для розничных и оптовых покупок, при мультивалютности), использовать шаблоны для оперативного оформления документов. Данные по каждой сделке сохраняются, что позволяет проанализировать действия, которые привели к неудачной сделке.

Аналитические возможности системы позволяют подготавливать отчеты разной степени сложности, например, продажи в разных разрезах, анализировать фактические и планируемые денежные поступления, вести учет обращений в зависимости от каналов связи, строить воронку продаж в разрезе, проводить детализированный анализ работы исполнителей по установленным показателям.

Сервис позволяет хранить единую клиентскую базу компании, которая может быть загружена в полном объеме без необходимости ручного ввода. В дополнение к основным, могут быть установлены дополнительные атрибуты, такие как пол, возраст, геолокация. Гибкая настройка прав доступа позволяет определенным исполнителям работать со своим сегментом клиентов.

Работа со звонками осуществляется в режиме одного окна. Система представляет собой сочетание CRM и виртуальной АТС, что позволяет экономить на интеграции сторонних сервисов. При звонке сотрудник видит карточку клиента, ответственное лицо, необходимую информацию по нему. В случае отсутствия клиента в базе, в несколько кликов можно осуществить занесение необходимых данных.

Стоимость CRM-системы зависит от размера бизнеса, в которую она внедряется. Тариф «Отдел» позволяет подключить к системе до 6 пользователей, стоимость обслуживания составляет 2 000 рублей в месяц, тариф «Офис» дает возможность подключиться к системе 12 сотрудникам, а также увеличивает располагаемое дисковое пространство, стоимость — 2 500 рублей в месяц. На любой из тарифов могут быть дополнительно подключены сотрудники сверх установленной нормы, а также расширено дисковое пространство.

12 место. amoCRM

Система amoCRM представляет собой набор инструментов, увеличивающий потенциал отдела продаж за счет повышения эффективности его работы. Интуитивно понятный интерфейс уменьшит время на адаптацию сотрудников к системе, а широкий выбор возможностей упростит ведение продаж.

Основой системы является взаимодействие трех модулей: Сделки, Контакты и Заявки.

В модуле Сделки существует возможность определения стадии сделки, ее финансовое и обеспечение ответственного за ее исполнение. Также в этот модуль можно добавлять собственные поля, отражающиеся в дальнейшем в карточках сделок. Представленная возможность тегирования облегчает работу с ними.

Создание Контакта возможно из карточек в Сделках. Визуализация сделок может быть выполнена в виде списка или воронки.

Контакты являются модулем, объединяющим непосредственно контакты и компании. При этом существует возможность размещения нескольких контактов, функционирующих в рамках одной компании, однако один из них может быть размещен только в одной компании. Данный модуль вмещает в себя информацию по клиентам, также, наряду с базовыми, можно добавлять дополнительные информационные поля. Каждая карточка может содержать в себе задачу, связанную с определенным клиентом. Благодаря размещаемому телефону в карточке клиента можно в один клик позвонить ему.

Лидов в системе не предусмотрено, здесь идет размещение в качестве сделки с первичным контактом, как одного из этапов продажи. Сделки могут создаваться вручную или автоматически, благодаря настройкам адаптеров.

Модуль «Задачи» позволяет разместить в системе определенное задание с указанием ответственного, которое необходимо выполнить, а также сроками выполнения. Задачи могут быть выведены в виде списка, а также календаря заданий. Благодаря системе фильтрации можно отсортировать задания по требуемым параметрам.

Отдельным модулем выступает система аналитики, которая позволяет создать несколько типов отчетов, таких как отчет по продажам (анализ и сводный), отчет по сотрудникам, отчет по целям, звонкам или задачам. Создание отчетов по собственному усмотрению системой не предусмотрено.

CRM предполагает оформление подписки по трем основным тарифам – базовый (для работы небольших отделов продаж), расширенный (подходит для оптимизации конверсии) и профессиональный (оптимален при работе с большим числом лидов). Разница между тарифами в цене (от 499 до 1 499 рублей в месяц за 1 пользователя), а также в имеющихся возможностях (от создания элементарных сделок и интеграции с телефонией и почтой до скоринга лидов, мониторинга активности и возможности доработки самого продукта).

CRM-система: что такое, зачем нужна и как выбрать?

Вы пользуетесь CRM-системой и уже оценили все ее достоинства или же, наоборот, даже не хотите вникать в суть их работы, и вам удобнее все записывать в Excel? Сегодня в статье расскажем, что такое CRM, какую пользу она приносит, кому нужна, а также сделаем небольшой обзор популярных систем. Давайте начнем с определения.

CRM расшифровывается как Сostumer Relationship Management, или в переводе «взаимоотношение с клиентами». Это система, которая позволяет автоматизировать задачи по работе с клиентами и оптимизировать бизнес-процессы.

Без преувеличения скажем, что CRM-ками пользуются далеко не все владельцы бизнеса и предпочитают обходиться простым Excel. Может это, конечно, и правильно, особенно если у вас небольшое дело, где поток клиентов не так велик. Но в большинстве случаев это крайне необходимая вещь. Почему? Сейчас расскажем.

Для чего нужна CRM?

Давайте представим ситуацию, когда у вас большой поток заказчиков. Если не использовать никакие дополнительные инструменты по контролю работы с клиентами, то можно легко потерять половину информации о звонках, встречах и этапах работы. Согласитесь, не очень приятная ситуация.

Чтобы такого не случилось, CRM-системы помогают:

  • отслеживать на каком этапе работы находится каждый клиент;
  • не забывать о поставленных задачах;
  • фиксировать входящие заявки;
  • собирать статистику по заказчикам;
  • отслеживать работу менеджеров.

Поэтому если вы хотите облегчить себе жизнь и контролировать процессы, то вам необходима CRM. Но тут встает другой вопрос – как определиться с выбором.

Какую CRM выбрать?

Нет смысла покупать лучшую из лучших CRM. Ее возможности могут не подойти под задачи вашего бизнеса. Поэтому прежде чем принимать решение о покупке, подумайте, какие задачи вы хотите чтобы решала система. Также определитесь, какой функционал вам для этого необходим.

Рекомендуем обратить внимание на следующие параметры:

Возможности интеграции

Если вы хотите отслеживать, например, заявки с сайта или звонки, необходимо, чтобы была настроена интеграция с этими ресурсами. Также CRM системы предлагают интеграцию со сторонними сервисами – SMS и email рассыльщиками, системами аналитики Google Analytics, внешними АТС, 1С и т.д.

Наличие мобильного приложения

Если вы работаете на выезде, и время от времени вам необходимо посмотреть, сколько осталось товара в наличии, то мобильное приложение CRM-ки может пригодиться. Оно позволит быстро посмотреть всю необходимую информацию.

Безопасность и разделение прав доступа

Возможность ограничить доступ, в первую очередь, нужна для того, чтобы обезопасить вас от слива информации. Например, представим самую тривиальную ситуацию – у недобросовестного сотрудника есть полный доступ ко всем данным. Он без каких-либо преград может выгрузить контакты ваших клиентов и передать их конкурентам. Поэтому обязательно смотрите, чтобы этот пункт в CRM был доступен.

Возможность расширять функционал

К сожалению, нельзя сразу предусмотреть все. Поэтому будет плюсом, если CRM позволяет расширять функционал под ваш бизнес и вносить изменения.

Планирование задач

У сотрудников должна быть возможность управления задачами, то есть постановка их на себя или на коллег, напоминание о задаче, передача ее другим сотрудникам и т.д. Также важно, чтобы система предоставляла отчеты о загрузке персонала и текущих планах.

Количество контактов

У CRM разработаны тарифные планы, которые предполагают хранение определенного числа контактов клиентов и сотрудников, которые могут пользоваться системой. Поэтому перед покупкой системы не упустите этот пункт.

Обзор CRM систем

Наиболее популярными CRM системами считаются: Битрикс24, AmoCRM, Мегаплан и CRM Простой бизнес. Мы сделали небольшую сводную таблицу по минимальным тарифам, которая расскажет об основных параметрах систем:

Параметры Битрикс24 AmoCRM Мегаплан CRM Простой бизнес
Минимальная стоимость От 990 руб./мес. От 499 руб./мес. за 1 пользователя От 399 руб./мес. От 1 990 руб./мес.
Клиентская база Неограниченно 2 500 50 000 человек
Объем памяти 24 ГБ 100 Мб Неограниченно 10 ГБ
Телефония + + +
Мобильные приложения + + + +
Email рассылка + + 500 писем в месяц
Количество пользователей 24 В зависимости от тарифа Неограниченно Неограниченно
Бесплатный тестовый период Есть бесплатная версия 14 дней 14 дней Есть бесплатная версия
Комментарий Большие возможности функционала даже у бесплатной версии. Есть история всех изменений и восстановление. Есть возможность доработки функционала. Также есть интеграция с Google Analytics и рекламными кабинетами VK, FB, Adwords, Youtube. У минимального тарифа ограничен функционал. Более полный пакет начинается от 649 руб./мес. Неограниченное количество сотрудников. Можно ставить неограниченное количество задач. Есть возможность видео конференции для 25 человек.

Это лишь малая часть функционала CRM, более подробно узнать о каждой вы можете уже на сайте систем.

Вместо выводов

Если правильно использовать CRM, то можно оптимизировать бизнес-процессы и держать под контролем ситуацию с заявками, звонками и этапами работы. Поэтому если вы еще никогда не работали с CRM-системами, то можете протестировать каждую и выбрать для себя наиболее привлекательный и удобный вариант.

Добавить комментарий